帳號:guest(216.73.216.88)          離開系統
字體大小: 字級放大   字級縮小   預設字形  

詳目顯示

以作者查詢圖書館館藏以作者查詢臺灣博碩士論文系統以作者查詢全國書目
作者(中文):吳淑玲
作者(外文):Shu-Ling Wu
論文名稱(中文):新竹市戶政人員情緒勞務與離職傾向之研究
論文名稱(外文):A Study of The Relationship between Emotional Labor and Turnover Intention of Hsinchu City Household Registration Staffs
指導教授(中文):林志成
葉于正
指導教授(外文):Lin, Chih-Cheng.
Ye, Yu-Cheng.
口試委員(中文):none
學位類別:碩士
校院名稱:國立清華大學
系所名稱:教育行政碩士在職專班
學號:210391022
出版年(民國):106
畢業學年度:105
語文別:中文
論文頁數:165
中文關鍵詞:戶政人員情緒勞務離職傾向留職傾向
外文關鍵詞:Household registration staffemotional laborturnover intentionretention intention
相關次數:
  • 推薦推薦:0
  • 點閱點閱:146
  • 評分評分:*****
  • 下載下載:0
  • 收藏收藏:0
摘要
本研究旨在瞭解新竹市戶政人員情緒勞務與離職傾向的現況,並分析不同背景變項新竹市戶政人員在情緒勞務與離職傾向的差異情形,進而了解新竹市戶政人員情緒勞務與離職傾向之間的相關性。
本研究採用問卷調查法與訪談法,以新竹市戶政人員為研究對象,共回收問卷81份,有效問卷為81份,有效可用率100%,問卷回收後,所得資料以描述性統計、獨立樣本t考驗、單因子變異數分析、Pearson積差相關分析及多元迴歸分析等統計方法,進行問卷處理與分析。本研究結果歸納如下:
一、新竹市戶政人員具有中高度情緒勞務。
二、新竹市戶政人員具有中低度離職傾向。
三、新竹市不同教育程度、職務及工作性質之戶政人員情緒勞務知覺有顯著差異。
四、新竹市不同年齡、婚姻狀況、職等及職務者之戶政人員離職傾向知覺有顯著差異。
五、新竹市戶政人員情緒勞務與留職傾向具有顯著相關。
六、新竹市戶政人員情緒勞務能有效預測留職傾向。

最後,依據研究結果,對戶政機關、戶政人員及未來研究提出建議,以供參考。
Abstract
The purpose of this study is to investigate the actual situation of emotional labor and turnover intention in Hsinchu City household registration staffs, and to analysis the difference of emotional labor and turnover intention in Hsinchu city household registration staffs with different background variables, and to explore the relationships between emotional labor and turnover intention in Hsinchu City household registration staffs.
The methodology of this research was mainly a questionnaire survey and interview to study Hsinchu City household registration staffs as the research object.
Eventually, 81 questionnaires were collected, 81 valid questionnaires were available, and the effective rate was 100%. After the questionnaires were collected, all data were analyzed by descriptive statistics, Sample t test, single factor variance analysis, Pearson product difference correlation analysis and multiple regression analysis. The results of this study are summarized as follows:
1、The emotional labor was with high propensity in Hsinchu City household registration staffs.
2、The turnover intention was with low propensity in Hsinchu City household registration staffs.
3、There were significant differences in the emotional labor perceptions of Hsinchu City household registration staffs with different educational background, job title and job nature.
4、There were significant differences in the turnover intention perceptions of Hsinchu City household registration staffs with different age, marital status, grade and position
5、For Hsinchu City household registration staffs, there was significant correlation between emotional labor and retention intention.
6、For Hsinchu City household registration staffs, emotional labor can effectively predict retention intention.
Based on the research results, the study also made recommendations for the household authority, household officer, and future researchers, for reference.
目次
第一章 緒論 1
第一節 研究動機與目的 1
第二節 研究問題與名詞釋義 5
第三節 研究方法與步驟 9
第四節 研究範圍與限制 11
第二章 文獻探討 13
第一節 情緒勞務之意涵與理論探討 13
第二節 離職傾向之意涵與理論探討 29
第三節 情緒勞務與離職傾向之相關研究 40
第三章 研究設計與實施 57
第一節 研究架構與對象 57
第二節 研究工具 63
第三節 實施程序 68
第四節 資料處理與分析 69
第四章 研究結果分析與討論 73
第一節 戶政人員基本資料之分析 73
第二節 戶政人員情緒勞務與離職傾向之現況分析 76
第三節 戶政人員在不同背景變項之情緒勞務差異情形 82
第四節 戶政人員在不同背景變項之離職傾向差異情形 96
第五節 戶政人員情緒勞務與離職傾向之相關性 111
第六節 戶政人員情緒勞務對離職傾向之預測情形 113
第七節 戶政人員情緒勞務及離職傾向訪談結果分析 118
第五章 結論與建議 123
第一節 結論 123
第二節 建議 126
參考文獻 131
壹、中文部分 131
貮、英文部分 138
附錄 143
附錄一 指導教授推荐函 143
附錄二 正式問卷 144
附錄三 戶政人員情緒勞務與離職傾向訪談大綱 150
附錄四 戶政人員情緒務與離職傾向訪談內容 151

壹、中文部分
李新明、陳密桃(2006)。幼兒教師的情緒勞務因素結構及其對工作倦怠之影響。高雄師大學報,20,67-89。
朱信松(2016)。員工工作壓力、激勵制度知覺與留職意願關係之研究—以高雄市區公所里幹事為例(未出版之碩士論文)。國立高雄師範大學,高雄市。
吳宗祐(2003)。工作中的情緒勞動:概念發展、相關變項分析、心理歷程議題探討(未出版之博士論文)。國立臺灣大學,臺北市。
吳貞鋆(2014)。臨床護理人員情緒勞務、悲憫疲潰與離職傾向關係之探討(未出版之碩士論文)。長庚大學,新北市。
吳清山、林天祐(2005)。情緒勞務。教育資料與研究,65,136。
呂秋育(2014)。企業社會責任實施現狀認知、員工工作滿意度與離職傾向之探討—以A公司為例(未出版之碩士論文)。國立中央大學,桃園縣。
呂晶晶(2009)。國民小學教育人員情緒勞務量表發展及其影響因素之研究(未出版之博士論文)。國立新竹教育大學,新竹市。
李卿雲、謝碧晴、蘇慧芳(2013)。臺灣天主教醫院護理人員情緒勞務及心理健康之關係。臺灣公共衛生雜誌,32(2),140-154。doi:10.6288/TJPH2013-32-02-05
李偉豪(2013)。企業聲望、組織承諾與留職意願關係之研究(未出版之碩士論文)。國立臺灣師範大學,臺北市。
李瑞蘭(2014)。情緒勞動與工作績效之關聯研究-以臺北市戶政事務所為例(未出版之碩士論文)。世新大學,臺北市。
李麗君(2007)。國民中學教育人員情緒勞務負荷與職業倦怠相關之研究—以臺北市公立國民中學為例(未出版之碩士論文)。國立臺灣科技大學,臺北市。
沈志明(2006)。戶政人員情緒勞動、人格特質對工作滿意度影響之研究─以彰化縣為例(未出版之碩士論文)。國立彰化師範大學,彰化縣。
沈枝賢(2014)。財富管理業務人員薪酬公平性與工作滿意、組織承諾與離職傾向之關係研究-以臺灣地區某銀行為例(未出版之碩士論文)。朝陽科技大學,臺中市。
沈碩彬(2013)。高中職教師心理資本、工作價值觀、情緒勞務與學校生活適應之徑路模式探析(未出版之博士論文)。國立高雄師範大學,高雄市。
周惠櫻(2012)。情緒勞動與員工福祉之關聯性。中華管理評論國際學報,15(3),2。
林志成(2004,12月)。激勵學校行政人員士氣的行動智慧。中華民國學校行政論壇第十三次研討會論文集,59-72,臺北市。
林秀滿(2012)。情緒勞務、工作壓力與工作倦怠間關係之研究-以彰化縣基層戶政人員為例(未出版之碩士論文)。大業大學,彰化縣。
林尚平(2000)。情緒勞務負擔量表之發展。中山管理評論,8(3),427-447。
林尚平、吳建明、湯大緯(2006)。情緒勞務者人力資源管理措施對改善負面情緒效應之配適研究。中華管理評論國際學報,9(3), 1-42。
林尚平、湯大緯、劉桂苓、沈渼君(2011)。服務導向與支持氣候對銷售績效之影響:情緒勞務與適應性銷售行為的中介效果。中山管理評論,19(1), 179-206。
林芳菁(2009)。幼兒教師工作壓力與離職傾向之研究-以臺南地區為例。屏東教育大學學報,32,65-100。
林淑美(2012)。臺中市戶政人員工作壓力與組織承諾關係之研究(未出版之碩士論文)。逢甲大學,臺中市。
林淑華(2001)。國小學童情緒管理與人際關係之研究(未出版之碩士論文)。國立屏東師範學院,屏東縣。
林澂(2016)。臺北市運動中心員工情緒勞務負擔、工作倦怠與離職意圖關係之研究 (未出版之碩士論文)。國立中正大學,嘉義縣。
邱皓政(2010)。量化研究與統計分析:SPSS(PASW)資料分析範例解析。臺北市:五南。
施沛鈃(2008)。就業服務員之情緒勞務、工作滿意度、工作倦怠與離職傾向之相關研究(未出版之碩士論文)。國立彰化師範大學,彰化縣。
洪啓芳(2003)。工作滿足與離職傾向關係之研究(未出版之碩士論文)。國立臺灣師範大學,臺北市。
洪進達(2009)。戶政人員情緒勞務相關因素之探討-以臺北市政府為例(未出版之碩士論文)。銘傳大學,臺北市。
洪福彬、吳錦碧、陳君達(2009)。臺灣地區企控公司員工離職傾向之研究。朝陽商管評論,8,23-48。
洪麗美(2014)。組織氣候與組織承諾對離職傾向關係之之研究(未出版之博士論文)。大葉大學,彰化縣。
胡淑芬(2007)。彰化縣基層戶政人員工作生活品質、情緒勞動與組織承諾關係之研究(未出版之碩士論文)。國立彰化師範大學,彰化縣。
范雪景(2003)。採購人員工作滿足、工作壓力與離職傾向之研究(未出版之碩士論文)。國立政治大學,臺北市。
孫麗珍(2011)。護理人員情緒勞務、工作滿意度與離職傾向之相關性(未出版之碩士論文)。高雄醫學大學,高雄市。
徐瑞珠(譯)(1992)。情緒管理的探索(原作者:Arlie Russell Hochschild)。臺北市:桂冠。(原著出版年:1983)
翁玉珠(2016)。主管策略領導、情緒勞務與離職傾向關係之研究-以飯店服務人員為例 (未出版之碩士論文)。國立高雄師範大學,高雄市。
高黎守(2007)。基層戶政人員工作壓力、職業倦怠與離職傾向之研究-以臺北縣戶政機關為例(未出版之碩士論文)。銘傳大學,臺北市。
國家發展委員會(2015)。取自http://www.ndc.gov.tw/News_Content.aspx?n=3146119524BF3BF9&sms=C5B83E41AA913818&s=0F37C9F709F5506A(瀏覽日期:2015年10月15日)
畢惠鈞、段純吉(2010)。生活管理策略、情緒勞務、情緒耗竭與生活滿意之研究。「2010經營管理學術研討會」發表之論文,臺北海洋技術學院經營管理系。
許英倫、蔡明田、簡瑞霖(2014)。人格特質、工作特性、領導型態、工作滿足感與離職傾向關係之研究-以科技業工程師為例。2014 第 17 屆科際整合管理研討會,臺北市。DOI:10.6495/CIMBM.2014.037
許晉凱(2012)。高雄地區補習班教師激勵因素、情緒勞務與離職傾向關係之研究(未出版之碩士論文)。國立高雄師範大學,高雄市。
許翰笙(2008)。教育行政機關主管家長式領導、行政人員情緒勞動與職業倦怠關係之研究(未出版之碩士論文)。國立政治大學,臺北市。
郭志鴻(2014)。警察情緒勞務負荷與工作滿意之研究—以臺北市政府警察局派出所員警為例(未出版之碩士論文)。中央警察大學,桃園縣。
郭儒茜(2006)。基層戶政工作人員工作特性、工作壓力與離職傾向關係之研究(未出版之碩士論文)。國立彰化師範大學,彰化縣。
陳向明(2002)。社會科學質的研究。臺北市:五南。
陳妍辰(2003)。情緒勞務、工作特性、工作滿足與組織公民行為之相關性研究(未出版之碩士論文)。義守大學,高雄市。
陳長華(2013)。高雄市國小代課教師知覺組織支持與留職意願關係之研究(未出版之碩士論文)。國立高雄師範大學,高雄市。
陳素女(2010)。負向情緒干擾工作壓力源與工作壓力關係及離職傾向之研究-以北部地區稅務人員為例(未出版之碩士論文)。銘傳大學,臺北市。
陳張鈺菁(2016)。文化衝擊,情緒勞務,知覺管理支持,工作滿意度以及離職傾向-以在澳門娛樂場酒店工作的外籍員工為例 (未出版之碩士論文)。輔仁大學,新北市。
陳梅麗、林小玲、連金延、余先敏、蔡欣玲(2000)。醫學中心護理人員工作壓力、離職意願與離職行為之相關性研究。榮總護理,17(3),260-269。
彭于萍(2015)。大學圖書館館員之情緒勞務與工作滿意之構面關係模式探析。國家圖書館館刋,104,89-118。
曾志川(2014)。倫理氣候、情緒勞務與離職傾向關係之研究 -以跨國企業員工為例(未出版之碩士論文)。大業大學,彰化縣。
黃素惠、賴廷彰、王素蘭(2012)。警察真實工作預覽、工作期望與特考班員警離職傾向關聯之研究。中央警察大學警學叢刋,42(6),69-96。
黃培文(2004)。工作適性的組織、群體及職務層次對工作滿意、工作績效與工作轉換意圖的同時效果—以臺灣旅館業餐飲部員工為例(未出版之博士論文)。國立中山大學,高雄市。
黃瑞琴(2010)。質的教育研究方法。臺北市:心理。
黃蘭鵑(2013)。情緒勞動、組織承諾與工作滿意度之關聯性研究:以新北市戶政事務所為例(未出版之碩士論文)。世新大學,臺北市。
楊繡蓮(2012)。高科技業員工對協助方案之認知與離職傾向之關聯:以工作過勞為中介變項(未出版之碩士論文)。國立臺灣師範大學,臺北市。
葉名峻(2011)。工作壓力、情緒勞務、工作倦怠、工作滿足與離職傾向之研究-以南區後備指揮部同仁為例(未出版之碩士論文)。南臺科技大學,臺南市。
葉至成、葉立成(1999)。研究方法與論文寫作。臺北市:商鼎。
劉秀枝、黃秀霜(2013)。教師社群互動對職場希望感與創新教學關係之探究。教育研究與發展期刋,9(1),25-58。DOI 10.3966/181665042013030901002
劉珮玲(2013)。基層戶政人員工作壓力、工作倦怠與離職傾向之研究—以彰化縣戶政機關為例(未出版之碩士論文)。靜宜大學,臺中市。
劉毓玲(譯)(1993)。新政府運動(原作者:David Osborne & Ted Gaebler),臺北市:天下文化。(原著出版年:1992)
劉馥夢(2016)。教保服務人員工作壓力與情緒勞務關聯性之研究。學校行政雙月刋,105,85-110。DOI: 10.3966/160683002016090105005
滕青芬(1987)。臺灣省縣市社工員離職行為和離職傾向之研究(未出版之碩士論文)。東海大學,臺中市。
蔣佳良(2006)。臺北市國民中學行政人員情緒勞務與學校組織文化及工作滿意之相關研究(未出版之碩士論文)。國立政治大學,臺北市。
蔡期望(2013)。派出所女警外勤問題之研究(未出版之碩士論文)。逢甲大學,臺中市。
蔡瑋珊(2015)。基層戶政人員情緒勞動、信任感與幸福感關聯性之探討-以新北市某戶政事務所為例(未出版之碩士論文)。世新大學,臺北市。
鄭文達(2007)。情緒勞務、情緒耗竭、組織承諾與離職傾向之關聯性研究(未出版之碩士論文)。大業大學,彰化縣。
鄧進華(2008)。基層員警的情緒勞務負荷、情緒耗竭與離職傾向之研究-以臺北市政府警察局為例(未出版之碩士論文)。銘傳大學,臺北市。
蕭琇云(2012)。情緒勞務對離職傾向之影響-以工作生活平衡為中介變項(未出版之碩士論文)。元智大學,桃園縣。
賴俊達(2015)。98 年度「公部門優質服務案例」。http://www.xinzhuang.ris.ntpc.gov.tw/web66/_file/1172/upload/31587/22-in-1.pdf(瀏覽日期:2015年10月20日)
謝佩玲(2015)。服務品質要求、情緒勞務、離職傾向、成就感與情緒智力之關係研究—以旅館業第一線員工為例(未出版之碩士論文)。國立中山大學,高雄市。
謝姍霓(2009)。銀行行員的情緒勞務負荷、情緒耗竭對工作滿意度及離職傾向影響之研究(未出版之碩士論文)。銘傳大學,臺北市。
鍾佳吟(2014)。組織承諾、情緒勞務對員工離職傾向研究─以領導風格為干擾(未出版之碩士論文)。僑光科技大學,臺中市。
聶琬瑩(2012)。桃竹苗地區國民小學校長情緒領導與教師情緒勞務之研究(未出版之碩士論文)。國立新竹教育大學,新竹市。
藍建國(2000)。組織氣候與自願離職傾向關係之研究--以臺北市戶政機關為例(未出版之碩士論文)。國立臺北大學,臺北市。
魏金音(2005)。保險業務員之情緒勞務、心理契約與離職傾向之相關性研究(未出版之碩士論文)。國立中正大學,嘉義縣。













貮、英文部分
Abelson, M.A. (1986). Strategic management of turnover: A model for the health service administrator. Healt. H care Manage Review, 11(2), 61-71.
Adelmann, P.K. (1989). Emotional labor and employee well-being, Doctoral Dissertation, The University of Michigan.
Ari Warokka and Ika Febrilia (2015). Work-family conflict and job performance: Lesson from a Southeast Asian emerging market, Journal of Southeast Asian Research, 2015, Article ID 420802, DOI: 10.5171/2015.420802
Ashforth, B. E., & Humphrey, R. H. (1993). Emotional labor in service roles: The influence of identity. Academy of Management Review, 18(1), 88-115.
Ashforth, B. E., & Tomiuk A. (2000). Emotional labour and authenticity: Views from Service agents , London: Sage.
Bluedorn, A.C. (1982). A unified model of turnover from organization. Human Relational, 35(2), 35-153.
Cordes, C. L., & Dougherty, T. W. (1993). A review and an integration of research on job burnout. Academy of management review, 18(4), 621-656.
Dalton, D. R., W. D. Toder & David M. Krackhardt (1982). Turnover overstated: The function taxonomy. Academy of Management Review, 7, 118-119.
Denzin, N. K. (1994). On understanding emotion. Transaction Publishers.
Diefendorff, J. M., Gosserand, R. H. (2003). Understanding the emotional labor process: A control theory perspective. Journal of Organizational Behavior, 24, 945-959.
Ghiselli, R. F., La Lopa, J. M., & Bai, B. (2001). Job satisfaction, life satisfaction and turnover intent: Among food-service managers. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 42(2), 28-37. doi: 10.1177/0010880401422002
Gosserand, R. H. (2003). An examination of individual and organizational factors related to emotional labor. Unpublished doctorialdissertation. Louisiana State University.
Grandey, A. A. (2000). Emotional regulation in the workplace: A new way to conceptualize emotional labor. Journal of Occupational Health Psychology, 5(1), 95-110.
Griffeth, R.W., & Hom, P.W. (2001). Retaining valued employees. Thousand Oaks, CA: SAGE.
Hochschild, A.R. (1983). The managed heart commercialization of human feeling, Berkeley . University of California Press.
Igharia, M., & Greenhaus, J. H. (1992). Determinants of MIS employees’ turnover intentions: A structural equation model. Association for Computing Machinery. Communications of the ACM, 359(2), 34-45.
James, N. (1989). Emotional labor: skill and work in the social regulation of feelings. Sociological Review, 37(1), 15-42.
Lucas, M. D., Atwood, J. R., & Hagaman, R. (1993). Replication and validation of anticipated turnover model for urban registered nurses. Nursing Research, 42(1), 29-35.
Merriam Webster’s dictionary and the saurus of the English language. Retrieved from http:// www.merriam-webster.com/dictionary/labor
Mikolajczak, M., Menil, C., & Luminet O. (2007). Explaining the protective effect of trait emotional intelligence regarding occupational stress: Exploration of emotional labor processes, Journal of Research in Personality, 41(5), 1107-1117.
Miller, H.E., Katerberg, R., & Hulin, C.L. (1979). Evaluation of the Mobley, Homer and Hollingsworth model of employee turnover. Journal of Applied Psychology, 64(5), 509-517.
Mobley, W.H. (1977). Intermediate linkages in the relationship between job satisfaction and employee turnover. Journal of Applied Psychology. 62(2), 237-240.
Mobley, W.H. (1982). Employee turnover: Causes, Consequences, and Control. Philippines: Addison-Wesley.
Mobley, W.H., Homer, S.O. & Hollingsworth, A.T. (1978). An evaluation of precursors of hospital employee turnover. Journal of Applied Psychology. 63(4), 408-414.
Morris, A.J.&Feldman, Daniel. C (1996). The dimensions, antecedents, and consequences of emotional labor, The Academy of Management Review, 21(4), 986-1010.
Porter, L.W., Steers, R.M., Mowday, R.T. & Boulian, P.V. (1974). Organization commitment, job satisfaction, and turnover among psychiatric technicians. Journal of Applied Psychology, 59(5), 603-609.
Price, J. L. (1977). The study of turnover. Ames:Iowa State University Press.
Price, J.L. (2001). Reflections on the determinants of voluntary turnover. International Journal of manpower, 22(7), 600-624.
Price, J.L., & Mueller, C.W. (1981). A causal model of turnover for nurses. Academy of Management Joural, 24, 543-565.
Sousa, A., & Henneberger, F. (2004). Analyzing job mobility with job turnover intentionss: An international comparative study. Journal of economic issues, 38(1), 113-137.
Sutton, R.I., & Rafaeli, A. (1988). Untangling the relationship between displayed emotions and organizational sales: The case of the convenience stores. Academy of Management Journal, 31(3), 461-487.
Tett, R.P. and Meyer, J.P. (1993). Job satisfaction, organizational commitment, turnover intention, and turnover: Pathanaiyses based on meta-analytical findings, Personnel psychology, 46(2), 259-295.
Thatcher, S. M. B., Jehn, K. A., & Zanutto, E. (2003). Cracks in diversity research: The effects of diversity faultlines on conflict and performance. Group Decision and Negotiation, 12(3), 217-241.
Wang, X.D. and Lian, X.T. (2015). Psychological capital, emotional labor and counter productive work behavior of service employees: The moderating role of leaders’ emotional intelligence. American Journal of Industrial and Business Management, 5, 388-395. http://dx.doi.org/10.4236/ajibm.2015.56039
Wharton, A.S. (1993). The affective consequence of service work: Managing emotions on the job. Work Occupations, 20, 205-232.
Ye, M. L., & Chen, Y. (2015). A literature review on teachers’ emotional labor. Creative Education, 6, 2232-2240. http://dx.doi.org/10.4236/ce.2015.620230
(此全文未開放授權)
全文
 
 
 
 
第一頁 上一頁 下一頁 最後一頁 top
* *