摘要

本研究旨在探討樂活市青春志工隊的運作歷程，包括組織成立、發展、轉型的整個過程，並從青春志工隊成員及青春單位館員內心感受之轉變，探討一個成立迄今得過2次績優志工團隊獎的青春志工隊，其志工幹部領導風格與志願服務精神核心價值觀念之異同。
而影響青春志工隊的運作歷程重要因素之一，即為青春單位對於青春志工隊的管理制度。本研究亦從志工管理制度的面向切入，深入挖掘並忠實報導青春志工隊現場中所發生的事件，本研究所指管理制度包括青春志工隊的入隊資格、差勤管理及退場機制。
本研究採質性研究法，主要研究對象有8人，次要研究對象12人，並另行對外縣市其他單位14名志工針對服務精神與核心價值進行半結構式訪談，研究者本身即是蒐集資料的主要工具，於所處的研究現場情境中將所見所聞的資料進行蒐集，以客觀的方式進行訪談、觀察與文件蒐集，將所蒐集的資料與文獻用客觀的思想與情感闡述分析，加上研究者的省思進行交叉檢證，並運用Nvivo 9質性分析軟體，以提高研究資料之信實度。
由研究資料分析後發現，青春單位館員與青春志工隊志工多數對於志願服務精神與核心價值是正向的，只有少數的衝突事件及管理制度引發的一些問題，但這些問題卻出現了很大的效應，青春單位首長、志工總督導及青春志工隊志工核心幹部對於志願服務精神與核心價值認知是扭曲的，造成現今青春單位與青春志工隊組織內部氣氛不協調之現象，研究發現衝突管理的契機在於「即時溝通」。
最後，本研究根據結論提出建議，希望提供予志願服務業務主管機關、志工運用單位、志工幹部、志工成員及後續研究者之建議，以做為志願服務政策、志工業務推展、實務應用與後續研究之參考。





關鍵詞：衝突管理、志工團隊、志願服務核心價值

Abstract

The paper studies the operation of Sunny Volunteers' Team, including the formation, development and transformation.The core value of this award-winning team would be compared and discussed by interviewing different volunteers' team members and the employees in LOHAS City, discovering the change and their feelings to the volunteeer group.
One of the key factor to effect the operation of SunnyVolunteers' Team is the management system, including qualification of entry, attendance management, and the exit mechanism. This study focused on the management side of the group, dug in thoroughly, and reported the incidents happening in the volunteers’ team.
This study employed a qualitative case study approach to gain an in-depth understanding of SunnyVolunteers' Team. The approach includes 8 primary and 12 secondary subject members in Sunny Volunteers' Team. Furthermore, 14 other volunteers from different groups were also interviewed in semi structured approach to share their opinion in the value and spirit of their volunteer group. The sources of data include the thorough observation through the team. Researcher conducted the observation, interviews and the collection of related documents and data. Analysis to the data and reference were given objectively, and cross-sectional study between the ponder of researcher and the data were given in the research.Furthermore, Nvivo 9, a professional qualitative case study tool, was applied to increse the validity of the analytic process.
The analysis of data found out that the core values and spirit of volunteerism in most members ofSunny Volunteers' Team are positive, only few conflicts and defects in management hierarchy leads to problems. However, problems rippled as time goes by. Few people of the management level in the volunteers’ group , in contrast with the majority, were twisted in the spirit of volunteerism.Sunny Volunteers' Team seemed to have great partners and wise management team, but the powerbetween were unbalanced. Moreover, the power has been centuralized from seperation, and the system of operation has been gradually changed, from open and transparent to inheritance and tacit understanding. What is worse, some of the leadership members had started to do things at all cost, which lead to the bad atmosphere inside the team. Researcher had found out the key to conflict management is the timely communication while incident happens.
In the end, words of advice were given in the conclusion, hoping that it would be helpful to volunteer works, and a reference to futurework for researchers.




Keywords：conflict management、volunteers'team、core values of volunteerism

目次
第一章緒論 1
第一節研究動機 3
第二節研究議題 5
第二章文獻探討 7
第一節非營利組織概念與分析 7
第二節志願服務的意義與功能 10
第三節志工管理的重要性 16
第四節組織衝突與溝通 23
第三章研究方法 27
第一節研究場所 27
第二節研究對象 30
第三節研究者角色 41
第四節研究工具 42
第五節資料蒐集程序 49
第六節資料分析 55
第七節研究者的心境與研究倫理 58
第四章資料分析與討論 63
第一節志工運用單位對志工重要性的認知 64
第二節青春志工隊的運作歷程 88
第三節館員與志工的衝突 126
第四節青春志工隊的管理制度 142
第五節 Nvivo軟體運用與資料分析 181
第六節綜合討論 184
第五章結論與建議 222
第一節結論 222
第二節建議 225
第三節對本研究的省思 229
後記 231
參考文獻 233
壹、中文部分 233
貳、西文部分 238
附錄 239
附錄一訪談同意書 239
附錄二訪談大綱與指引 241
附錄三青春單位及志工隊成員訪談紀錄 242
附錄四本研究選樣標準及理由 249
附錄五訪談及觀察記錄逐字稿 254
附錄六觀察記錄事件概覽 260
附錄七本研究文件清冊一覽表 263
附錄八志工勤務態度暨志願服務倫理檢討會議程 266
附錄九志工督導請辭的一封信 268
附錄十民眾投書文件資料 270
附錄十一樂活市政府回覆投書文件資料 271
附錄十二悼念志工的文件資料 272
附錄十三志願服務法 273
附錄十四志工倫理守則 278

參考文獻
壹、中文部分
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