智慧型手機的功能日趨強大、高速網路連結服務，已與現代人的日常生活緊密結合、難以分割，造成常有許多手機分離症候群的焦慮與不安的新聞案例。當產品銷售已是處在一片紅海競爭、微利市場，消費者在產品的選擇上不再侷限於外觀、功能與單價，品牌形象與服務品質的要求更是消費者考量的重要因素。
然而，在微利的銷售市場行為中，企業紛紛開始進行營運的成本管控與策略調整，售後服務的運作是為品牌公司企業面對終端消費者服務的第一線人員，給予消費者的經驗與服務印象將直接關聯企業品牌形象。
本研究嘗試以產業實務內容出發，嘗試由個案公司在品牌服務策略的品質管理上，由波特五力分析及服務品質管理思考售後服務策略調整及優化成本預算控制，於此過程中建構出最佳效益的客戶服務流程。

Smartphones function has become more powerful, high-speed internet link service has been closely integrated with our daily life and difficult to separate. It causes many people having social anxiety disorder if their phone doesn’t with them. When the smartphone market has being a strong competition and low-profit, consumers choice of products is no longer limited to the appearance、functionality and price，branding image and service quality requirements would be an important factor of consumer consideration .
In this low margin market, smartphone vendors all starts to carry out cost control and operational strategy adjustment, After-Sales Service is the first-line to face consumers which presents to consumers the services impression associate corporate brand image directly .
This study attempts from the contents of industry practice, try to use the strategy of the service quality management of branding、Porter's Five Forces analysis to optimize the company service operation which reflect spending budget control and construct the best benefit of the service focus on competition.

第壹章 緒論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究動機 4
第三節 研究目的 6
第貳章 文獻探討 8
第一節 服務策略 - 透過服務來競爭 8
第二節 波特五力分析 知彼知己 15
第三節 服務品質定義與管理模式 20
第四節 客戶滿意度 24
第參章 研究方法 26
第一節 研究流程 26
第二節 研究架構 27
第三節 研究方法 27
一、 文獻分析法（Documentation） 27
二、 參與觀察（Participant Observation） 28
三、 次級資料法（Secondary Qualitative Study） 28
第肆章 產業背景與市場概況 29
第一節 智慧型手機定義 29
第二節 智慧型手機市場發展要因 30
第三節 智慧型手機市場現況 32
第四節 智慧型手機產業結構 36
第伍章 個案公司分析 37
第一節 個案公司背景 37
第二節 個案公司-售後服務發展驅動力要素 41
第三節 個案公司-競爭五力分析 44
一、 產業現有競爭者（Industry Competitors） 44
二、 新競爭對手的加入 （Threat of New Entrants） 45
三、 替代品的威脅（Threat of Substitutes） 46
四、 客戶的議價實力（Bargaining Power of Buyers） 47
五、 供應商的議價實力（Bargaining Power of Suppliers） 48
第四節 個案公司-服務品質管理模式 49
第五節 個案公司-客戶滿意度管理 52
第陸章 結論與意涵 56
第一節 研究結論及管理意涵 56
第二節 研究限制 58
第三節 後續研究建議 58
參考文獻 60

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