為提升客戶滿意度與忠誠度並使生產客服人員能更致力於客戶服務的執掌，委外封裝測試大廠Y公司之台灣分公司（下稱個案公司），從2015年底開始，以服務創新的角度展開一系列的內部變革，目的是將原有的企業運營模式由工廠導向轉為客戶導向，並透過對客戶服務單位進行組織擴編與重組、客服人員對應客戶改採取統包式的服務、加強內部顧客服務與外部顧客服務的課程訓練等，期望最終能達到增進客戶滿意度的目標。研究者透過親自參與的質性研究方式，深入了解企業文化與組織架構後，感受變革前後的組織差異，透過客戶的實際正向反饋，與客服人員的加班時數減少，得證此服務創新的結果應用在委外封裝測試半導體產業是有其效度與可行性的。

In order to enhance customer’s satisfaction and loyalty as well as to render the customer service department to be more devoted to serving customer, the target case in this article, a global semiconductor assembly and testing company’s subsidiary located in Taiwan, has undertaken a stream of internal organizational changed by service innovation since the end of 2015. For example, it expanded its customer service department, separated customer service and production planning department, adopted full turnkey concept in service, and strengthened on-job training of internal and external customer service to all employees. By so doing, it is able to transfer from a production-oriented firm to a customer-oriented one. However, here comes what is called “the dilemma of service innovation” in this article when modern business is overly stressing service innovation internally. So, this paper herein attempts to provide some simple but rather illuminative suggestions to managers in practice facing this urgent issue. Methodologically, the participative action is used to collect the empirical data for the qualitative analysis, so I can highly involve myself into all the contexts, cultures, and details of the case. In the end, it is discovered that service innovation is effective and feasible in the outsourced semiconductor assembly and testing industry particularly by virtue of customers’ positive feedbacks and the decrease of overtime of customer service department.

第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機與問題 2
第三節 研究方法與資料分析 4
第四節 本文的結構與研究流程 5
第二章 文獻回顧 6
第一節 服務創新 6
第二節 內部顧客與外部顧客 9
第三節 服務創新對外部顧客黏著度的影響 12
第三章 產業與公司概況 14
第一節 半導體產業介紹 14
第二節 全球與台灣半導體產業發展概況 17
第三節 委外封裝測試產業之產業現況 19
第四節 個案公司概況 20
第四章 研究結果 22
第一節 個案公司客服單位執掌 22
第二節 如何提升外部顧客服務品質 26
第三節 如何提升內部顧客服務品質 31
第四節 外部顧客與內部顧客發生衝突時 35
第五章 結論與建議 37
第一節 結論 37
第二節 建議 39

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