長久以來醫界已建立了一個「以病人為中心」的中心思想和任務宣言，然其以「以病人為中心」的概念，是以醫療供給者的角度出發，一切作為是以圍繞著醫師做的事情為中心。本研究從洗腎病人及其家屬的角度出發，經由洞察他們的動機和真正需要，並納入病人及其家屬成為共同創作者，讓病人及其家屬也能當家作主，共同設計一個「以病人為中心」的洗腎服務。

　　本研究依循英國工業設計協會(UK Design Council)所提倡的雙鑽石模型(4Ds)，並將服務設計流程分成以下兩個主軸：
一、 探索及定義：透過價值主張畫布定義洗腎服務的「價值主張」(Value Proposition)。經過大量對洗腎服務的洞察、對洗腎服務利害關係人的訪談及資料研讀，研究成員定義「滿足洗腎病人及病人家屬的需求」及「解決洗腎病人及病人家屬困擾(或阻礙) 」的價值主張。

二、 創意發想及傳遞：運用服務設計的系統化流程及工具，將定義的洗腎服務的價值主張，雕塑成具備市場競爭力的洗腎「服務雛型」。本研究用一種新的思考方式，完全以顧客為中心，按照時間序列一步一步的剖析服務流程，從基本的功能面一直深入到精神層面；研究進行中大量的共同創作，讓多元的設計更能對準洗腎病人及其家屬的需求。服務藍圖將已經成熟的創新「服務草案」模擬成實際的運作模式，以呈現創新的服務草案所需的技術、人力、資源及合作廠商，並驗證創新草案市場的可行性。藍海策略和策略草圖，幫助我們形塑創新的草案以具備市場競爭力，也檢驗新創的服務草案是否禁得起市場考驗，最後提出具備市場競爭力的洗腎「服務雛型」。

本研究經過探索、定義、創意發想和傳遞四個服務設計流程後，提出四個「服務雛型」，並歸納以下三點結論：1. 本研究以病人為發點與傳統以醫療供應者角度為出發點的設計思維，儘管同樣是揭櫫「以病人為中心」的理想，但由於出發點不同，卻有相當大的差異。2. 以洗腎病人為中心為出發，並創造病患最大的價值時，醫療機構同時也能降低經營成本，並得到更好的名聲及獲得更多顧客的信賴。3.傳統服務流程有很多服務斷裂點，本研究之設計流程可以發現這些服務的斷裂點，並採取補足斷裂點的設計。

Medical profressionals had well established a concept of idea and mission statement called "Patient-Centered", and it was established on the medical provider's views, that everything were all around the center of physicians. In this study, we started with the perspective of dialysis patients and their families, dipping deeply into their insight motivations and real needs, and included patients and their families as co-creators. Finally, patients and their families would become the masters to design a patient centered dialysis services.

This study followed the advocates of Double Diamond model of UK Design Council, and divided it into the following two main themes

First at all, Discover and Define:
We define the Value Proposition of hemodialysis services by using the "Value Proposition Canvas" . After a extensive work of observating the hemodialysis process, interviewing with stakeholders and explorating from internet social network, we define the value proposition of what dialysis patient and their families needs and how to solve the dialysis patient and their families distress (or hinder).

Secondly, Develop and Deliver:
The value of hemodialysis services that we had been defined were then designed to be a competitive prototype, sculptured by using a series of service design tools systematically. In this study, we use a way of customer-centered design thinking, which were step by step and time series analysis processes, to catch deep insight customes’s needs socially and emotionally; In this study we conducted with a large number of co-creations and created several “innovation service drafts”, in result of diverse designs were more aligned to the needs of dialysis patients and their families. We sketched out services Blueprint in order to simulate these innovation service drafts in a actual operation condition, and to understand the requirement of technology, manpower, resources and partnerships for this innovation service, and then to verify the feasibility in real world. The Blue Ocean strategy would help us to shape these innovation service drafts to be a competitive one in the market, and it could examine whether the service drafts withstand the challenges in market. Finally we delivered the market fitted service prototypes.
In this study we used Discover, Define, Develop and Deliver processes– based on the stages of the Double Diamond, the Design Council’s simple way of mapping the design process, and created four prototypes for the hemodialysis service. And finally, we concluded the following three conclusions: First at all, there is a considerable difference between this study and traditional providers based design thinking, although they all advocated the same ideal of "patient-centered". Secondly, the health care organizations will retrench their expenses, as well as get a better reputation and customers trust, if the designs focused on the patient-centered and created maximum value for the patients. The third, there are many breaking points in the traditional hemodialysis services, in this study, with the Discover, Define, Develop and Deliver processes, we would find the breaking point and try to make up these break points.

目錄
摘 要 ii
Abstract iii
誌 謝 v
表目錄 viii
圖目錄 ix
第一章 緒 論 1
第一節 研究背景與動機 1
第二節 研究目的 2
第三節 研究限制 2
第二章 文獻探討 4
第一節 「使用者體驗創新設計」 4
第二節 價值定位與價值主張 6
2-2-1、價值定位(Value Proposition Define) 6
2-2-2、價值主張 (Value Proposition) 6
第三節 服務設計 7
2-3-1、情境設計方法 9
2-3-2、設計專業顧問公司提出之服務設計流程 9
2-3-3、客戶體驗地圖 (Customer Experience Map) 12
第四節 藍海策略 12
第五節 以病人為中心的醫療服務、洗腎服務、健保支付制度 13
第三章 以病患為中心的洗腎服務之價值定位及服務設計 15
第一節 洗腎機構之背景調查–瞭解既存問題，設定研究目標 15
第二節 研究範圍及對象 17
第三節 研究方法 18
第四節 以洗腎病人為出發點，定位洗腎服務的價值主張 21
3-4-1、藉由觀察、訪談及文獻探索，描繪洗腎病人之「顧客側寫圖」 21
3-4-2、「價值地圖」-運用價值主張畫布提出洗腎服務之價值主張 29
3-4-3、定義洗腎病人的價值主張-顧客側寫圖和價值圖之適合性對應 31
第五節、創造以洗腎病人為中心的服務 33
3-5-1、設計情節-用模擬方式描繪新服務的細節 34
3-5-2、利用顧客旅程地圖描繪服務構想，以描述更多的細節 34
3-5-3、同理心地圖–挖掘更多洗腎病人及其家屬的需求 35
3-5-4、創造新的洗腎顧客旅程 36
3-5-5、服務藍圖-了解新服務是否能夠符合醫院的運作模式 37
3-5-6、競爭分析及差異化服務設計 38
3-5-7、情境故事板-呈現創新的「服務雛型」 38
3-5-8、傳遞以洗腎病人為中心的洗腎「服務雛型」-In The Market Fit 39
第四章 個案說明 40
第一節 以洗腎病人為出發點，定義病人的價值主張 40
4-1-1、研究範圍及對象 40
4-1-2、研究基本成員介紹 41
4-1-3、影子計畫 41
4-1-4、情境訪談 42
4-1-5、完成洗腎流程的拼圖–以設計情節方法勾勒全貌並找出問題點 42
4-1-6、定義人物角色原型 43
4-1-7、找到洗腎病人及家屬的需求-利用顧客側寫圖來呈現 44
4-1-8、提出洗腎服務之價值主張-創意「服務構想」 50
4-1-9、適合性對應(Fit) 51
第二節、洗腎服務設計 54
4-2-1、用「設計情節」工具將創意「服務構想」呈現 54
4-2-2、在影子計畫後提出更進一步的看法 57
4-2-3、情境訪談後之洞見 59
4-2-4、次級資料探索-探索已存在的資料 61
4-2-5、利害關係人互動圖–找出未浮出檯面的潛在利害關係人 62
4-2-6、同理心地圖–挖掘更多隱藏在背後的需求 63
4-2-7、繪製現有之顧客旅程地圖 65
4-2-8、數據分析和洞察挖掘 67
4-2-9、創造新的顧客旅程 69
4-2-10、服務藍圖–將「服務草案」導入現行服務流程 72
4-2-11、競爭分析及差異化 73
4-2-12、傳遞「以洗腎病人為中心」的「服務雛型」-In The Market Fit 74
第五章 結論與建議 78
第一節 結論 78
第二節 討論與建議 79
參考文獻 81
表目錄
表 2 1 價值主張(Value Proposition)的文獻和重要內容 7
表 2 2 服務設計的學術發展脈絡 8
表 2 3 有關情境設計的相關探討 9
表 2 4 設計專業顧問公司提出之服務設計流程 9
表3 1 洗腎機構之現況SWOT分析 15
表3 2 利害關係人之互動關係表 17
表3 3 洗腎服務主要利害關係人的動機與任務 22
表3 4 洗腎服務重要利害關係人之互動關係表 23
表3 5 有家屬陪伴來接受洗腎的病人特徵矩陣範例 27
表3 6 人物角色原型範本 27
表3 7 想要完成或得到的事、物(Jobs)之問卷調查表 29
表 4 1 人物角色原型：有家屬陪伴的洗腎病人 44
表 4 2 人物角色原型：陪伴洗腎病人的媳婦 44
表 4 3情境模擬洗腎服務挖掘出的事實 45
表 4 4 人物角色原型1-洗腎病人之顧客側寫圖 46
表 4 5 人物角色原型2-家屬之顧客側寫圖 47
表 4 6 人物角色原型1-洗腎病人之排序結果 49
表 4 7 人物角色原型2-病人家屬之排序結果 49
表 4 8 使用問句方式方便成員提出解決方式 50
表 4 9 價值主張圖之內容 51
表 4 10 適合性對應(Fit) 52
表 4 11 執行影子計畫後，我們的看法 58
表 4 12 訪談病人後研究成員捕捉到的洞見 60
表 4 13 訪談病人家屬後研究成員捕捉到的洞見 60
表4 14 同理心地圖-病人害怕終生要洗腎 63
表4 15 同理心地圖-病人渴望正確飲食和健康 63
表4 16 同理心地圖-家屬等待病人洗腎的心境 64
表4 17 洗腎病人及其家人服務前、中、後的活動旅程 65
表4 18 數據分析和洞察挖掘 68
表4 19創造新的顧客旅程 69
表4 20 實現「服務草案」的理想時，醫院必需增加的功能 72
表4 21競爭分析表 73
圖目錄
圖2 1 雙鑽石的模型 11
圖2 2藍海策略之四項行動架構 12
圖3 1 洗腎機構之利害關係人地圖 17
圖3 2 本研究之基本成員 18
圖3 3 研究方法 19
圖3 4 定位洗腎服務之價值主張 19
圖3 5 提出以洗腎病人為中心之服務設計 20
圖3 6 顧客側寫圖 22
圖3 7 洗腎服務之利害關係人互動圖 23
圖3 8 用說故事方式將脈絡訪查分享 26
圖3 9勾勒洗腎服務的全貌 26
圖3 10 使用便利貼貼在顧客側寫圖上 28
圖3 11 顧客價值圖 30
圖3 12 視覺化的顧客價值圖 30
圖3 13 適合性對應(fit) 31
圖3 14 用「勾選法」產生適合性對應(fit) 32
圖3 15同理心地圖 35
圖3 16 顧客旅程地圖範例 37
圖3 17 情境故事板範本 39
圖4 1 利害關係人地圖 40
圖4 2 研究對象 41
圖4 3 本研究基本成員介紹 41
圖4 4 本研究選定的訪談對象 42
圖4 5 洗腎服務的全貌拼圖 43
圖4 6 以洗腎服務的拼圖做為背景進行討論 45
圖4 7 兩個人物角色原型的側寫圖 46
圖4 8 用來排序的問卷及問卷填寫 48
圖4 9 顧客側寫圖的排序結果 48
圖4 10 價值主張圖 50
圖4 11 價值主張圖和顧客側寫圖之對應 52
圖4 12 健康記錄簿 54
圖4 13 獨立的洗腎中心 55
圖4 14 建立專為家屬設計的休息室 56
圖4 15情感連結的設計 56
圖4 16 讓病人和家人遠距視訊的服務 57
圖4 17影子計畫歸納的一連串的剪影 58
圖4 18 關鍵字之谷歌趨勢分析 61
圖4 19 視覺化的利害關係人互動圖 62
圖4 20 顧客旅程之接觸點 66
圖4 21描繪現有客戶旅程地圖 67
圖4 22視覺化新的顧客旅程 70
圖4 23模擬顧客購買產品的情境 70
圖4 24 服務藍圖 72
圖4 25 策略草圖 74
圖4 26 「服務雛型一」 75
圖4 27 「服務雛型二」 75
圖4 28 「服務雛型三」 76
圖4 29 「服務雛型四」 77

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