如何「居家」？如何「服務」？ ──居家服務中的公私與性別


摘要

在台灣實行的居家服務政策，其運作方式是民間機構承辦國家所委託的社會福利服務，由機構聘任照顧員輸送服務到私人家中。本研究運用人類學的田野調查方法了解第一線照顧工作者的經驗，提出兩核心問題：「居家服務員作為一個代表政府公部門的工作角色，如何在私人家中執行照顧工作？」，「居家服務員的訓練場域和定位是否是性別化的，以致影響居服員的職場和勞動過程？」本研究分別由「誰來照顧」、「如何居家」、「服務什麼」等面向探討居家服務第一線現場所存在的公／私交錯之複雜性，也觀察性別如何影響居家服務員的養成訓練與職場中的實踐。
本研究有五項發現：一、居服員工作內容和角色是性別化的；二、相對其他照顧工作，照顧員的專業定位是相對女性化的；三、外籍勞工的污名加深了照顧工作的邊緣化；四、以家庭作為勞動場域之工作特性，公／私之模糊交錯使居服員有多重角色；五、公／私之間的落差使居服員所需之技能與專業被低估。本研究扣合研究發現提出三項建議：一、職前訓練及職涯規劃上彼此配合，明確定位照顧工作性質、角色；二、實質提升居服員的勞動權益，如調整為月薪制以吸引從業者，設立案主住院時的相關規定以保障居服員收入不致受大幅影響，機車油錢補助改成直接累計里程制等；三、提升居服員之工作環境的友善度：建立居家服務員的聯盟或討論平台，所在組織單位提供居服員更多支持與連結，政府提供案家工作手冊或舉辦座談會，使居家服務使用者更了解居服員的角色和工作權益。

Delivering Care to Homes - the Public and the Private Realms and Gender Issues in Home Care

Abstract

Home care is part of Taiwan's social welfare services. It is currently undertaken by contracted private agencies who hire caregivers to deliver the service to individual household. Field research was conducted to understand the experiences of the frontline caregivers and two key questions were raised: 1) how do these caregivers, on behalf of the public sector, deliver care to private homes? 2) is the training environment and positioning of home caregivers genderized, and if they are, how does this influence their workplace and nature of their work? This research approaches the intricate interactions between the public and the private realms at the location the service is rendered as well as how gender influences the training and practice of home care from three aspects: who the caregivers are, how home care is provided, and what home care is.
Findings suggest that 1) the work and role of home caregivers are genderized, 2) the positioning of home care appears to be more feminine than other types of care, 3) home caregivers are typically associated with unskilled foreign workers and this contributes to the marginalization of home care, 4) the fact that the service is delivered to private homes blurs the boundaries between the public and the private realms and requires caregivers to play multiple roles, and that 5) the skills and level of professionalization required in providing home care are underestimated due to the above mentioned indistinction. Three suggestions were derived from the findings: 1) the orientation training and career planning should be redesigned to complement each other to provide a more precise positioning of home care; 2) labor rights of the caregivers should be improved in tangible ways, such as offering monthly salary, formulating policies to ensure sources of income when the usurers are hospitalized; and 3) measures should be taken to build a more friendly work environment for the caregivers, and these measures include building an alliance or discussion platform, urging the agencies to provide more support and connection, and issuing pamphlets and holding forums to help home care users develop a deeper understanding of the roles and rights of the caregivers.

第一章：導論
第一節：研究緣起與問題意識 1
一、研究緣起 1
二、問題意識 2
三、研究目的 4
第二節：文獻回顧 5
一、政策背景 5
（一）高齡化趨勢 5
（二）居家服務在我國長照體系中的位置 6
（三）居家服務的發展 9
二、台灣的社會福利政策背景 12
三、居家服務作為照顧工作 15
（一）何謂照顧工作 15
（二）居家服務中與性別相關研究 17
第三節：研究方法 20
一、研究設計 20
二、田野地介紹 25
（一）機構與居家服務的相遇 25
（二）苦撐服務的現況 26
三、章節地圖 28
第二章： 「誰」來照顧？ 29
第一節：媒體報導如何描述居家照顧 29
第二節：照顧員受訓實況 31
一、受訓學員背景 31
二、訓練內容反映照顧員在照顧工作中的分工 35
三、機構照顧員與照顧工作 38
第三節：居家服務工作的特殊性 43
一、受訓學員不一定選擇居家服務的工作型態 44
二、照顧員的職等設計 46
三、福利待遇的侷限可能造成照顧員從業率低 47
四、被邊緣化的照顧工作 51
第四節：小結 54
第三章：如何「居家」：身分與界限 56
第一節：從設計到服務：設計服務內容與說明界限 57


第二節：越界情境 63
一、服務內容的模糊成為越界起始點 63
二、言語挑釁與謾罵、肢體暴力與性騷擾 63
（一）言語挑釁與謾罵 65
（二）肢體暴力 66
（三）性騷擾 66
第三節：造成越界的原因 69
第四節：面對越界的處理方式 74
一、成功拒絕 74
（一）以機構做擋箭牌 74
（二）界定居服員角色 75
二、表面接受案主的要求但消極處理 76
三、無法溝通：裝傻、逃避、反擊 76
四、無法拒絕的原因 78
（一）界限倚賴居服員個人負責後續的折衝 78
（二）居服工作的助人本質使人強化道德感 79
（三）居服員在組織設計中職權有限 80
第五節：小結 85
第四章：如何「服務」？ 88
第一節：愛心背後的付出: 居服員的耐操勞動 88
第二節：居服員的情緒勞動 91
第三節：對工作的使命感／投入此業的背景 94
第四節：由居服工作中觀照家庭的性別分工 99
第五節：居服員的工作知識／貢獻 102
一、克服環境的限制以完成工作 102
二、分攤照顧者壓力 103
三、發現微小的需求 104
四、提升任務性服務的附加價值 105
五、成為政府與受照顧者之間的橋樑 106
第六節：小結 107
第五章：結論 109
第一節：研究發現與討論 109
一、居服員工作內容和角色的性別化 109
二、相對其他照顧工作，居服員專業定位模糊、女性化 110
三、外籍勞工的污名加深了照顧工作的邊緣化 112
四、以家庭作為勞動場域：公／私之模糊交錯使居服員有多重角色 113
五、公／私之間的落差使居服員所需之技能與專業被低估 115
第二節：研究限制與未來建議 118
一、研究限制 118
二、未來建議 119
參考文獻 124

表目錄

表一：居家服務內容 9
表二：居家服務在機構中的組織分工 25
表三：術科訓練內容 37
表四：照顧員職業選擇比較 43
表五：居家服務內容 57
表六：居家服務的公私領域位置 86

圖目錄

圖一：問題意識概念圖 3
圖二：台灣的照護體系 7
圖三：台灣長期照護服務資源型態 7
圖四：組織中照顧員位階比較 46
圖五：居服員與案主散步場景 52
圖六：居家服務開案流程 59

附錄
附件一：研究設計 132
附件二：邀請書與參與研究同意書 134
附件三：照顧員訓練課表 137
附件四：居家服務員工作守則 140
附件五：案家背景資料 143

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