近年來，隨著金融科技的發展，智能客服在金融業的應用逐漸普及。本論文旨在分析智能客服在金融業的運用現況與發展趨勢。

首先，本論文介紹了智能客服的定義和基本概念，並探討其與傳統客服的區別。其次，本論文闡述了智能客服在金融業的具體應用，包括但不限於自動化客服、財務咨詢、風險管理等。此外，本論文分析了智能客服在金融業的優勢，包括提高客戶體驗、節省成本等方面。

然後，本論文探討了智能客服在金融業的發展趨勢。一方面，智能客服在技術上的不斷提升和創新將使其更加智能化、便捷化和高效化。另一方面，智能客服在金融業的應用將更加廣泛和深入，並與人工客服形成更好的融合。

最後，本論文針對智能客服在金融業的應用進行了風險分析和問題探討。智能客服的應用需要考慮到信息安全和客戶隱私保護等方面的問題，同時還需要智能客服數位人才的培養。

因此，在未來的發展中，需要我們持續關注智能客服在金融業的應用，加強技術研發和風險管理，並不斷探索人工客服和智能客服的融合，以實現更好的客戶體驗和價值。

This paper analyzes the current situation and development trends of intelligent customer service in the financial industry. It introduces the definition and basic concept of intelligent customer service, discusses its specific applications in the financial industry, and analyzes its advantages.

The paper also explores the development trends of intelligent customer service and its risk analysis and problem exploration in the financial industry.

In the future, the application of intelligent customer service in the financial industry requires continuous attention, technical research and development, risk management, and exploration of the integration of human and intelligent customer service to achieve better customer experience and value.

摘要 ..............................................................................................................................................I ABSTRACT ...................................................................................................................................II 誌謝 ..............................................................................................................................................III 目錄 ..............................................................................................................................................IV 圖目錄 ...........................................................................................................................................VI 表目錄 ...........................................................................................................................................VI
第一章 緒論 ...................................................................................................................................1 第一節 研究背景與動機.................................................................................................................1 第二節 研究目的與問題.................................................................................................................1 第三節 研究範圍與限制.................................................................................................................2 第四節 研究方法與架構.................................................................................................................4
第二章 文獻探討 ...........................................................................................................................7 第一節 數位金融的定義與特性.......................................................................................................8 第二節 數位金融對銀行業的影響 ..................................................................................................10 第三節 銀行業在數位金融時代的轉型策略.....................................................................................11
第三章 研究方法 ...........................................................................................................................19 第一節 SWOT 分析........................................................................................................................19 第二節 PEST 分析..........................................................................................................................20 第三節 STP 分析............................................................................................................................21
第四章 智能客服於金融業運用之個案分析 ....................................................................................22 第一節 銀行業的演進與智能客服的發展.........................................................................................22
第二節 智能客服同業個案比較分析................................................................................................23 第三節 智能客服功能介紹與歸納 ...................................................................................................27
第五章 結論與建議 ........................................................................................................................29 第一節 研究結論.............................................................................................................................29 第二節 研究發現.............................................................................................................................31 第三節 研究限制與未來研究建議 .................................................................................................. 35
參考文獻........................................................................................................................................37

一、中英文參考文獻
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二、網站參考資料
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2. 疫情加速迎接金融 4.0，一次看懂台灣金融科技下一步!
https://www.impactio.com/tw/blog/the-next-step-for-taiwans-fintech
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