本研究基於新冠肺炎疫情升溫及網路經濟持續發燒，透過小型電商及實體通路線上線下的虛實整合，是否可由線下帶動線上消費行爲。自新冠肺炎疫情肆虐，小型生鮮電商的成立如雨後春筍般的蓬勃，各家大小商店都紛紛投下電商平台，這樣的情況對現有的小型電商也帶來不小的衝擊。該如何透過EMBA(Executive Master Of Business Administration，高層經營管理碩士）所學知識，以4S滿意度調查來了解顧客的滿意程度。進而調整線上線下服務模式，讓顧客品嚐到新鮮美味的高檔與平價生鮮，讓客人的回購率增加。
本論文研究基於行動科技發展快速及網路經濟持續熱絡，透過小型電商及實體通路線上線下的虛實整合，來了解是否可由線上帶動線下，線下帶動線上的消費行為，並提升顧客滿意度。

自2020年新冠肺炎疫情持續下，大型小型電商皆投入生鮮領域，電商成立如雨後春筍，蓬勃發展，原有的實體店也紛紛轉進開始經營電商平台，來減少人與人的接觸以及疫情的散播，小型電商如何因應這樣的改變，如何透過EMBA所學知識，藉由4S滿意度的研究來調查客戶的滿意程度，進而整合線上線下的服務模式來提升客戶滿意度與顧客黏著率，滿足顧客潛在需求，提升客戶滿意度。


關鍵字 : 電商、滿意度、實體商店、虛實整合、生鮮漁獲

The research is based on the rising of the new crown pneumonia epidemic and the continued fever of the Internet economy, whether the online and offline integration of small e-commerce and physical channels can drive online consumption behavior offline. Since the new crown pneumonia epidemic is raging, the establishment of small fresh food e-commerce companies has sprung up like mushrooms after a rain, and stores of all sizes have invested in e-commerce platforms. This situation has also brought a lot of impact to existing small e-commerce companies. How to use the knowledge learned by EMBA (Executive Master Of Business Administration) to understand customer satisfaction with 4S satisfaction survey. Further adjust the online and offline service model, so that customers can taste fresh and delicious high-end and affordable fresh food, and increase the customer's repurchase rate.
Based on the rapid development of mobile technology and the continuous enthusiasm of the Internet economy, this thesis researches through the integration of virtual and offline online and offline small e-commerce and physical channels to understand whether the online can drive offline, offline drive online consumer behavior, and improve customers Satisfaction.

Since the new crown pneumonia epidemic continues in 2020, large and small e-commerce companies have invested in the fresh food field. The establishment of e-commerce has sprung up and has flourished. The original physical stores have also moved to start operating e-commerce platforms to reduce human contact and The spread of the epidemic, how small e-commerce companies respond to such changes, how to investigate customer satisfaction through the knowledge of EMBA and 4S satisfaction research, and then integrate online and offline service models to improve customer satisfaction and customer adhesion Rate, meet the potential needs of customers, and improve customer satisfaction.





Keywords: e-commerce, satisfaction, physical store, virtual and real integration, fresh catch

目錄
論文摘要............................................................I
ABSTRACT...........................................................II
誌謝詞...................................................IV
目錄...............................................................V
圖目錄............................................................Ⅷ
表目錄...........................................................Ⅸ
第一章 緒論........................................................1
第一節 研究背景與動機..............................................1
第二節 研究目的與方向..............................................2
第三節 研究流程..............................................2
第四節 論文架構..............................................3
第二章 市場分析....................................................5
第一節 生鮮市場分析………………………………………………5
第二節 電子商務與4S服務分析……………………………………………………8
第三節 4S服務滿意度分析...........................................11
第四節 問卷設計................................................15
第三章 個案研究-淺談H公司......................................18
第一節 公司背景................................................18
第二節 產品品項分析...............................................20
第三節 品牌定位...........................................23
第四節 行銷策略...........................................24
第四章 問卷結果探討 ..........................................25
第一節 小型電商虛實整合的滿意度問卷結果……………………………………25
第二節 小型電商虛實整合的滿意度問卷總結……………………………………44
第五章 研究結論與建議......................................47
第一節 研究結論...........................................47
第二節 建議.................................................49
參考文獻...........................................................51


圖目錄
圖1 本論文研究流程 3
圖2 疫情下的台灣商品銷售成績單...................................3
圖3 4S市場行銷策略的主要優點......................................5
圖4 H公司市場學消策略的主要優點................................11
圖5 4S理論關係圖................................................12
圖6 問卷設計的流程.............................................15
圖7 龍膽石斑....................................................16
圖8 土魠魚......................................................21
圖9 龍膽石斑....................................................21
圖10 紅條.......................................................21
圖11 玳瑁石斑...................................................21
圖12 斑節蝦.....................................................22
圖13 石距小章魚.................................................22
圖14 龍蝦.......................................................22
圖15龍蝦........................................................22
圖16 三點蟹.....................................................22
圖17 年齡分佈圖.................................................26
圖18 職業分佈圖.................................................28
（資料來源：本研究整理）
圖19 家庭年收入分佈圖...........................................29
圖20 平常購買海鮮方式分佈圖.....................................30
圖21 消費者對購買海鮮及H公司客戶購買海產品分佈圖................31
圖22 瞭解四大品質訴求分佈圖.....................................32
圖23 客人較喜歡的產品項目分佈圖.................................33
圖24 加入H公司平台方式分佈圖...................................34
圖25 對於H公司出貨數度滿意度統計圖.............................35
圖26 對於H公司產品品質滿意度統計圖.............................36
圖27 對於H公司的服務滿意度統計圖...............................37
圖28 對於H公司的售後服務互動的誠意表現滿意度統計圖.............38
圖29 對於實體店提供的取貨便利性滿意度統計圖.....................40
圖30 對於實體店商品成列方式滿意度統計圖.........................41
圖31 對於實體店商品購買的商品滿意度統計圖.......................42
圖32 實體店是否增加您到線上購買產品統計圖.......................43



表目錄
表1 年齡統計表................................................25
表2 職業統計表................................................28
表3 家庭年收入統計表..........................................29
表4 平常購買海鮮方式統計表....................................30
表5 消費者對購買海鮮產品及H公司客戶購買海鮮產品的統計表......31
表6 瞭解四大品質訴求的統計表..................................32
表7 客人較喜歡的產品項目統計表................................33
表8 加入H公司平台方式統計表..................................34
表9 對於H公司出貨數度滿意度統計表............................35
表10 對於H公司產品品質滿意度統計表...........................36
表11 對於H公司的服務滿意度統計表.............................37
表12 對於H公司的售後服務互動的誠意表現滿意度統計表...........38
表13 對於實體店提供的取貨便利性滿意度統計表...................39
表14 對於實體店商品成列方式滿意度統計表.......................40
表15 對於實體店商品購買的商品滿意度統計表.....................41
表16實體店是否增加您到線上購買產品統計表.....................43
表17 2020年與2021年的滿意度比較表..........................44
表18 4S滿意度及實體店總滿意度統計表.........................48

參考文獻


1. 資策會&中華徵信所，2014，電商網戰，台北市：資策會&中華徵信所。
2. 盧希鵬，2017，C2B逆商業時代：一次搞懂新零售、新製造、新金融的33個創新實例，台北市：商業周刊。
3. Holiday, Ryan. 2014. Growth Hacker Marketing: A Primer on the Future of PR, Marketing, and Advertising. London, LD: Portfolio.
4. Keller, K. L., & Kotler, P. 2014. Marketing Management. New York, NY: Pearson.
5. Kotler, P., Kartajaya, H., & Setiawan, I. 2016. Marketing 4.0: Moving from traditional to digital. New York, NY: John Wiley & Sons.
6. 行政院農業委員會水產試驗所，2021年全球水產養殖市場規模將超過2千億美元，取自http：//www.tfrin.gov.tw/friweb/frienews/enews0142/snews3.html