根據台灣國家發展委員會的人口推估，我國將於2025年進入超高齡社會，快速的人口結構轉變，讓失智症在高齡人口比例也越來越高。由於台灣照顧失智症者多為親人或家屬，缺乏相關醫護背景與知識的照顧者們成為急需被關注的對象。
2019年11月，中國武漢爆出不明原因肺炎，並在短短2個多月造成全球「COVID-19」確診病例破萬，以前所未見的疾速傳播，從疫情中心點的中國迅速蔓延至全球，原本為失智症者與照顧者專門設計的課程與服務就不多，因為疫情延燒而全面暫停中斷。
本研究依循IDEA服務設計流程與方法，藉由數位化科技的普及，例如台灣最盛行的LINE即時通訊平台達到與服務使用者的即時聯繫，以線上會議軟體作為服務的載體進行虛擬課程，運用「使用者中心」和「為體驗而設計」的精神核心，來推展新型態服務，讓因疫情影響、社交安全距離限制而停止的服務，可透過創新服務方式得以維持。

According to National Development Council of Taiwan, Taiwan would be a super-aged society in 2025. The rapid population structure transformation has made the proportion of dementia in the elderly population increase. Since Taiwan caregivers are mostly relatives or family members of dementia patients, caregivers who lack relevant medical background and knowledge have become the objects that need urgent attention.

In November 2019, pneumonia of unknown cause broke out in Wuhan, China, and in just over two months, the number of confirmed cases of "COVID-19" in the world exceeded 10,000. Globally, there are not many courses and services specially designed for people with dementia and caregivers, but they are completely suspended due to the spread of the epidemic.

This study follows the IDEA service design process, techniques, and the most popular digitalization application in Taiwan such as LINE, to achieve real-time contact with target users. We also use online conference software as a service carrier to conduct virtual courses, using the design method of "user-centered design" and "design for experience" to develop new services. So that services that have been suspended due to the impact of the epidemic and social safety distance restrictions can be maintained through innovative service methods.

摘要 --------------------------- I
ABSTACT ----------------------- II
誌謝 -------------------------- III
目錄 --------------------------- IV
圖目錄 ------------------------- VI
表目錄 ------------------------- VII
第一章 緒論 --------------------- 1
1-1.研究背景 -------------------- 1
1-2.研究動機 -------------------- 2
1-3.研究目的 -------------------- 7
1-4.論文架構 -------------------- 8
第二章 文獻探討 ------------------ 10
2-1.服務設計 --------------------- 10
2-2.失智症相關照護方式 ------------ 12
2-3.長照2.0失智照護方式分析探討 ---- 14
第三章 研究方法 ------------------- 17
3-1.探究 ------------------------- 19
3-1-1.問卷調查 ------------------- 19
3-1-2.服務訪談 ------------------- 20
3-1-3.服務缺口分析 ---------------- 21
3-2.設計 ------------------------- 21
3-2-1.親和圖(KJ法) --------------- 21
3-2-2.腦力激盪法 ----------------- 21
3-2-3.服務原型 ------------------- 22
3-3.執行 ------------------------- 22
3-3-1.服務藍圖 ------------------- 22
3-3-2.體驗原型 ------------------- 22
3-3-3.桌上演練 ------------------- 23
3-4.評估 ------------------------- 23
3-4-1.服務供給圖 ------------------ 23
3-4-2.顧客旅程地圖 ---------------- 23
3-4-3.使用者意見調查 -------------- 25
第四章 個案分析 ------------------- 26
4-1.個案背景說明 ------------------ 26
4-2.探索需求 ---------------------- 27
4-2-1.問卷調查與結果發現 ----------- 27
4-2-2.服務訪談 -------------------- 33
4-2-3.服務缺口分析 ----------------- 34
4-3.設計 -------------------------- 34
4-3-1.親和圖 ---------------------- 35
4-3-2.腦力激盪法：以失智者走失為例 --- 37
4-4.執行 -------------------------- 41
4-4-1.服務藍圖 --------------------- 41
4-4-2.服務原型 --------------------- 42
4-4-3.體驗原型 --------------------- 44
4-4-4.桌上演練 --------------------- 45
4-5.評估 --------------------------- 45
4-5-1.服務供給圖 -------------------- 46
4-5-2.顧客旅程地圖 ------------------ 47
4-5-3.使用者意見調查 ---------------- 48
第五章 結論與建議 -------------------- 50
5-1.結論 ---------------------------- 50
5-2.研究限制與建議 ------------------- 51
參考文獻 ---------------------------- 52
附錄一 ------------------------------ 58
附錄二 ------------------------------ 61
附錄三 ------------------------------ 63

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