因應現今世界各國持續於政治、外交、經濟及軍事等各層面角力競逐，我國在面對中共軍事資源不對稱情形下，亦同步強化建軍備戰，並持續推動募兵制以充實軍隊人力，民國112年我國陸軍志願士兵招募員額已達近萬人，為滿足此人力需求，陸軍投入大量人力及預算執行招募工作，然而在招募過程中，考生常因意志不堅或家庭因素等各種原因未能成功入營報到，造成招募資源浪費，亦使基層人力無法有效補充，致使現役人員勤務及任務負荷大，進而影響留營意願，產生人力流失之負向循環。

本研究以陸軍志願士兵招募服務為主題，應用服務設計方法繪製顧客旅程圖，檢視招募過程中考生與招募員之各階段接觸點，找出報考人員之痛、望點及機會點，再透過文獻回顧，選定方法目的鏈(Means-End Chain)為架構，藉訪談及內容分析，萃取屬性(Attributes)、結果(Consequences)及價值(Value)要素，以檢視各層級要素間之連結關係，找出顧客實際需求及期待價值。

本研究針對20位報考志願士兵人員實施軟式階梯法訪談後，由5位編碼員進行內容分析，獲得「自我實現」、「成就感」及「幸福感」等3項考生重視價值，並建構「價值」與「可執行之招募作法」關係矩陣及進行權重計算，找出「開放入營體驗」、「提供獎勵制度」及「職涯探索開發」等3項可優先改善之招募作法，據以分析及提出建議，並於結論說明方法目的鏈實際應用之發現。

This study focuses on the recruitment service of Army volunteer soldiers, applying service design methodology for pre-study, creating a Customer Journey Map, and examining touch-points at each stage. The study reveals that candidates often drop out midway through the recruitment process. This phenomenon leads to the wastage of recruitment manpower costs and training resources.

To understand the actual values and improve the aforementioned issues, we select the Means-End Chain as the framework. The Means-End Chain is a systematic approach with linked relationships between attributes, consequences, and values, providing insights into customer needs and expected values.

After conducting laddering interviews with 20 volunteer soldier candidates and content analysis by 5 coders, the study identifies three values that candidates prioritize. Referring to the concept of the House of Quality, the study constructs a relationship matrix between "values" and "recruitment practices" and calculates weights. It identifies three recruitment practices for priority improvement. Practical suggestions and conclusions regarding the application of the Means-End Chain are presented based on the findings.

摘要......i
Abstract......ii
誌謝......iii
目錄......iv
圖目錄......vi
表目錄......vii
第一章 緒論
1.1 研究背景與動機......1
1.2 研究缺口......3
1.3 研究目的......4
1.4 研究架構......5
第二章 文獻回顧
2.1 現況瞭解......6
2.1.1 募兵制沿革......6
2.1.2 陸軍人力招募現況......7
2.2 方法目的鏈......8
2.2.1 方法目的鏈簡介......8
2.2.2 訪談法及內容分析......11
2.2.3 蘊含矩陣及價值階層圖......14
2.2.4 方法目的鏈應用於人力招募相關文獻......15
2.3 顧客價值......19
2.3.1 價值與顧客價值......19
2.3.2 服務品質......20
2.3.3 服務設計......23
2.4 關係矩陣之應用......25
2.4.1 品質屋......25
2.4.2 多屬性決策方法......27
第三章 研究方法
3.1 問題分析......28
3.1.1 問題說明......28
3.1.2 研究對象......30
3.2 研究方法與步驟......31
3.2.1 研究方法......31
3.2.2 研究步驟......32
3.2.3 軟式階梯法訪談......33
3.2.4 內容分析......34
第四章 研究結果分析
4.1 樣本描述性統計......40
4.2 各層級要素獲得與歸納......43
4.3 方法、結果及價值連結......49
4.4 價值階層圖......51
4.5 關係矩陣分析比較......55
第五章 研究結論與建議
5.1 結論......63
5.2 建議......64
參考文獻......66
附錄、訪談逐字稿......70

1.王鈺姍（2016）。以方法目的鏈探討穿戴裝置使用者之價值結構。國立台灣科技大學企業管理系碩士論文。
2.全國法規資料庫網頁，兵役法沿革(民112年5月3日)。檢自https://law.moj.gov.tw/LawClass/LawHistory.aspx?pcode=F0040001 (Nov. 29, 2023)
3.老嘉怡（2019）。應用二維品質模式及精緻二維品質模式探討國軍人才招募誘因。龍華科技大學企業管理系碩士論文。
4.邱柏融（2021）。各類行銷管道對國軍招募分析之研究。高苑科技大學資訊科技應用研究所碩士論文。
5.林則孟(2020)，服務創新設計Chap4a User Study Insight，清華大學工業工程與工程管理學系服務創新設計課程講義。
6.洪聖傑（2019）。國軍人才招募策略之研究-以空軍志願士兵為例。國立中央大學管理學院高階主管企管碩士論文。
7.胡幼慧（1998）。質性研究。巨流出版。
8.陳毅夫（2013）。以手段目的鏈與品質機能展開探討消費者購屋決策。國立東華大學國際企業學系碩士論文。
9.張芬芬（2010）。質性資料分析的五步驟：在抽象階梯上爬升。初等教育學刊，35(2010.04)，87-120。
10.許雅嵐（2021）。結合方法目的鏈於服務設計之探討－以女性公路自行車服務為例。清華大學工業工程與工程管理學系碩士論文。
11.國軍人才招募中心網頁，國軍112年志願士兵甄選簡章(民112年11月15日)。檢自　https://rdrc.mnd.gov.tw/EditPage/?PageID=d9b74d12-4640-4365-baad-a4d547938dda (Jan. 17, 2024)
12.程祺雅（2015）。結合KANO二維品質模式及品質機能展開法於低溫物流中心服務品質之研究－以提供連鎖便利商店服務之某低溫物流中心為例。國立雲林科技大學工業工程與管理系碩士論文。
13.馮韋琪（2019）。激發求職行為之業務招募廣告概念研究－以S公司為例。國立政治大學企業管理研究所碩士論文。
14.馮輝哲（2019）。運用Kano及Refined Kano模式探討國軍志願役之招募策略－以台中某陸軍砲兵單位為研究對象。朝陽科技大學企業管理系碩士論文。
15.楊士緒（2020）。國軍網絡招募廣告對國軍人才招募效益分析之研究。高苑科技大學資訊科技應用研究所碩士論文。
16.蔡佳玲（2013）。以方法目的鏈探討墾丁民宿體驗之價值。東海大學餐旅管理學系碩士論文。
17.劉長期（2020）。國軍人才招募工作之困境與挑戰－論招募員之選、訓、用。
崑山科技大學企業管理研究所碩士論文。
18.蔡婷伊（2021）。以方法目的鏈探討中高齡者使用即時通訊軟體傳遞訊息之目的及價值感受。國立中正大學企業管理系行銷管理研究所碩士論文。
19.鍾憲瑞（2012）。商業模式：創新與管理。前程文化。
20. 謝俊（2022）。方法目的鏈探討投資人購買元宇宙ETF之要素。清華大學工業工程與工程管理學系碩士論文。
21.Albrecht, K. (2008). The Power of Minds at Work: Organizational Intelligence in Action. Karl Albrecht International.
22.Berelson, B. (1952). Content analysis in communication research. Free Press.
23.Bitner, M. J. (1992). Servicescapes: The impact of physical surroundings on customers and employees. Journal of Marketing, 56(2),　57–71. https://doi.org/10.2307/1252042　
24.Brossert, L. J. (1991). Quality Function Deployment: A practitioner's Approach. ASQC Press.
25.Christian Grönroos (1984). A Service Quality Model and its Marketing Implications. European Journal of Marketing, 39(3), 72-74.
26.Design Council (2005). A study of the design process - The Double Diamond.
27.Gutman, Jonathan (1982). A Means-End Chain Model Based on Consumer Categorization Processes. Journal of Marketing, 46(2), 60-72.
28.Garvin, D. A. (1984).What Does Product Quality Really Mean. Sloan Management Review. 25-43.
29.Gengler, C. E., & Reynolds, T. J. (1995). Consumer understanding and advertising strategy: Analysis and strategic translation of laddering data. Journal of Advertising Research, 35(4), 19–33.
30.Goldenberg, M. A., Klenosky, D. B., O'Leary, J. T., & Templin, T. J. (2000). A means-end investigation of ropes course experiences. Journal of Leisure Research, 32(2), 208-224.
31.Holbrook, Morris (1999). Consumer Value: A Framework for Analysis and Research. Routledge.
32.Kassarjian, H. H. (1977). Content analysis in consumer research. Journal of Consumer Research, 4(1), 8–18. https://doi.org/10.1086/208674
33.Kotler, Philip (2010). Marketing 3.0: From Products to Customers to the Human Spirit. Wiley.
34.Porter, Michael (1985). Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior Performance. Free Press.
35.Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41–50. https://doi.org/10.2307/1251430
36.Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
37.Peter, P. & Olson, J. (1993). Understanding Consumer Behavior (The Irwin Series in Marketing). Richard d Irwin.
38.Rokeach, M. (1968). A theory of organization and change within value-attitude systems. Journal of Social Issues, 24(1), 13–33. https://doi.org/10.1111/j.1540-4560.1968.tb01466.x
39.Rokeach, M. (1973). The Nature of Human Values. Free Press.
40.Reynolds, Thomas & Gutman, Jonathan (1988). Laddering Theory Method, Analysis, and Interpretation. Journal of Advertising Research, 28(1), 11-31.
41.Reynolds, T. J., & Olson, J. C. (2001). Understanding consumer decision making: The means-end approach to marketing and advertising strategy. Psychology Press.
42.Sasser, W. E., Olsen, R. P. & Wyckoff, D. D. (1978). Management of Service Operations: Text and Cases. Allay & Bacon.
43.Sullivan, L. P. (1986). Quality Function Development. Quality Program, 34(6), 39-50.
44.Stickdorn, M., Schneider, J., Andrews, K. & Lawrence, A. (2011). This Is Service Design Thinking: Basics, Tools, Cases. Wiley.
45.Young, Shirley & Feigin, Barbara (1975). Using the Benefit Chain for Improved Strategy Formulation. Journal of Marketing, 39(3), 72-74.
46.Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1988). Communication and control processes in the delivery of service quality. Journal of Marketing, 52(2), 35–48. https://doi.org/10.2307/1251263　
47.Zeithaml, V. A. (1988). Consumer perceptions of price, quality, and value: A means-end model and synthesis of evidence. Journal of Marketing, 52(3), 2–22. https://doi.org/10.2307/1251446