本研究目的是探討新竹地區桌球俱樂部的學員知覺服務品質與忠誠度的關係，瞭解桌球俱樂部顧客知覺與期望服務品質現況與兩者一致性對忠誠度影響。研究方法以PZB服務品質指標模式為主軸理論，採取應用於服務品質測量的SERVQUAL Short Form為架構，針對新竹地區桌球俱樂部學員為研究對象。採用問卷調查法，問卷共發放150份，共回收129份有效問卷，回收率為86%。研究結果顯示： 期望回應性顯示51歲到59歲顯著高於6到14歲，而軍公教的滿意度顯著高於學生。期望關懷性顯示15-23歲的滿意度顯著高於6到14歲。期望可靠性與回應性顯示大專院校的滿意度顯著高於國小與國高中（職）。期望有形性顯示大專院校的滿意度顯著高於國高中（職）。回應與關懷性知覺與期望一致性越高，其態度忠誠也會愈高。有形與確實性知覺與期望一致性越高，其行為忠誠與態度忠誠也會越高。本研究結論為新竹市桌球俱樂部學員主要以33-50歲的工商業上班族為主，次要為6-23歲學生；不同背景變項學員會對知覺與期望服務品質產生差異；有形性與確實性知覺與期望一致性越高，對於行為忠誠與態度忠誠均有正相關。

The purpose of this study is to explore the relationship between perceived service quality and loyalty of students in table tennis clubs in Hsinchu. To understand the current situation of customer expectations and perceived service quality in table tennis clubs and the impact of their consistency on loyalty. The research method takes the PZB service quality index model as the main theory, adopts the SERVQUAL Short Form used in service quality measurement as the framework, and targets the students of the Hsinchu table tennis club as the research object. Using the questionnaire survey method, a total of 150 questionnaires were distributed, and a total of 129 valid questionnaires were recovered, with a recovery rate of 86%. The results of the study showed that the satisfaction of 51 to 59 years old costumers is higher than the 6 to 14 years old significantly, and the career of the government employee is higher than student. In the expected empathy, the satisfaction of 15 to 23 years old is significantly higher than 6 to14 years old. Expected reliability and responsiveness show that the satisfaction of university is significantly higher than elementary and high school. The tangibles of expectations show that the satisfaction of university is significantly higher than high school. With higher consistency of responsiveness and empathy expectations and perceptions, costumers will be more loyalty. With higher consistency of tangibles and assurance expectations and perceptions, costumers will be more loyalty, too. The conclusion of this study is that the costumers of the Hsinchu table tennis club are mainly 33-50 years old industrial and office workers, and the secondary ones are 6-23 years old students. Costumers with different background will have different expectations and perceived service quality. With higher consistency of tangibles and assurance expectations and perceptions, behavioral and attitude loyalty will be enhanced.

摘要 I
Abstract II
誌謝 III
目次 IV
表次 V
圖次 VI
第壹章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究目的 3
第三節 研究問題 3
第四節 研究範圍與限制 3
第五節 名詞解釋 4
第貳章 文獻探討 5
第一節 桌球運動俱樂部 5
第二節 服務品質 11
第三節 顧客忠誠度 18
第參章 方法 26
第一節 研究架構 26
第二節 研究對象 26
第三節 研究流程 28
第四節 研究工具 30
第五節 實施程序 31
第六節 資料分析與處理 31
第肆章 結果 32
第一節 不同背景變項學員參與服務品質的差異分析 32
第二節 知覺與期望服務品質一致性及忠誠度之關係 42
第伍章 討論、結論與建議 44
第一節 討論 44
第二節 結論 46
第三節 建議 46
參考文獻 48
附件 54

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