隨著歲月的流逝，二次世界大戰嬰兒潮所出生的人們逐漸邁入老年，加上目前新世代觀念演變所衍生出的少子化現象，已造成人口結構的失衡及老化，未來可能衍生的社會問題不容小覷。然而，華人傳統社會觀念下，長輩皆希望能與子女同住養老。因此，如何能讓長輩安全、晚輩安心的在家養老是一重要且迫切的議題。
近幾年建構在物聯網 （Internet of Things，IoT）的智慧智能家庭蓬勃發展，在人工智慧（Artificial Intelligence，AI）技術的導入後，市面上已經出現人機可雙向互動的產品。然而在追求便利生活的當下，只有部份功能被延伸應用於居家照護。但目前市面上的居家照護系統是否符合需求？又有哪些功能是極待開發？都很值得探討。
本研究採用問卷調查的方式，針對台灣地區對於「居家照護系統」服務內容，以PZB服務品質模式五大構面（有形性、可靠性、保證性、反應性、關懷性）做為問卷發展框架，依據「新技術應用」、個案常見「客製化需求」、「客訴問題」及「競爭對手已開發或未開發功能」幾個方向設計問卷。再透過狩野模式（Kano Model）分析各項目之品質要素歸類，藉此瞭解使用者對於 「居家照護系統」的需求層級，並計算各品質要素之增加滿意係數與消除不滿意係數，繪製Kano Model二維矩陣圖。利用Kano魅力品質、增加滿意及消除不滿意係數中，找出關鍵的居家照護需求做為客戶的需求（Customer Requirements，CRs）；並藉由品質機能展開（Quality Function Deployment，QFD）將關鍵居家照護需求做機能性的展開及找出各技術、服務的實施優先順序；最後針對案例公司現況是否符合關鍵居家照護需求進行探討，檢視重要的品質機能展開項目，並提出規劃其需改善及開發參考計劃。

　　As the years passed, the post–World War II baby boomers have gradually entered their retirement years, while the younger generation tend to have fewer kids. This has led to an imbalance population structure, while the senior population enlarger. Causing hidden social problems that cannot be underestimated. However, under the influence of traditional Chinese culture, the elders hope to live with their children. Therefore, how to keep the elders safe around the house, and get along with the younger generation at is an important and urgent issue.
　　In recent years, building a smart home with Internet of Things (IoT) technologies have flourished. After the introduction of artificial intelligence technology (AI), there have can be a two-way interactive with the products. However, in the pursuit of convenient living, only some functions have been extended to homecare. But is the current homecare system on the market suitable for demand? What features are in demand? They are questions worth exploring.
　　This study adopts a questionnaire survey method for the content of the “Homecare System” service in Taiwan, and uses the five aspects of PZB service quality model (tangibles, reliability, assurance, responsiveness, empathy) as the questionnaire development framework. Based on the "New Technology Application", the questionnaires are commonly used in the "customization requirements", "customer complaints" and "competitors have developed or undeveloped functions". Using Kano Model to analyze the quality factor classification of each project, so as to understand the user's demand level for the "homecare system". Calculate the satisfaction coefficient of each quality factor, and eliminate the dissatisfaction coefficient, then draw the Kano Model’s two-dimensional matrix diagram. Applying Kano's attractive quality, increasing satisfaction coefficient and eliminating dissatisfaction coefficient to find the key homecare needs to be use as Customer Requirements (CRs). And by Quality Function Deployment (QFD) the key homecare needs can be functionally developed and find the implementation priorities of each technology and service. Finally, we will discuss whether the current situation of the case company have met the needs of key homecare, review the important quality functions, present improvement and development plans.

摘要 i
ABSTRACT ii
誌謝 iv
目錄 v
表目錄 vii
圖目錄 ix
公式目錄 x
第一章 緒論 1
1.1研究背景與動機 1
1.2研究目的 4
1.3研究範圍與限制 5
1.4研究架構與流程 5
第二章 文獻回顧與探討 8
2.1物聯網 9
2.2居家照護 11
2.3 PZB服務品質模式 12
2.4 Kano Model 15
2.5 QFD 20
2.6 Kano Model與QFD結合 24
第三章 問卷設計與研究方法 27
3.1問卷研究架構 27
3.2問卷設計、發放與回收 28
3.3信度與效度 33
3.4問卷受訪者基本資料敘述統計 35
3.5 Kano Model品質屬性歸類與滿意度二維矩陣 35
3.6 QFD品質機能展開 37
第四章 個案分析 41
4.1 Kano問卷分析 41
4.2 Kano Model品質屬性歸類與二維矩陣分析 49
4.3品質機能展開分析 62
4.4 個案公司分析 70
第五章 結論與建議 80
5.1結論 80
5.2建議 82
參考文獻 83
附錄：本研究居家照護產品需求問卷 87
 
表目錄
表1-1 長照2.0整理表 3
表1-2 本研究架構表 6
表2-1 相關文獻統計表 8
表2-2 SERVQUAL衡量表 14
表2-3 Kano Model要素歸類表 18
表2-4 Matzler and Hinterhuber二維品質要素歸類表 19
表3-1 居家照護問項來源對照表 29
表3-2 初版問卷構面問項彙總表 30
表3-3 修正問卷構面問項彙總表 31
表3-4 Kano Model問項 32
表3-5 Cronbach 量表係數的可信範圍 34
表3-6 Kano Model要素歸類表 35
表4-1 前測、正式、合併Kano品質屬性比較表 42
表4-2 受訪者背景資料統計表 45
表4-3 使用意願及願意支付費用分析表 47
表4-4 問卷前測信效度統計分析表 48
表4-5 全部問卷信效度統計分析表 49
表4-6 Kano屬性判斷表 （含增加滿意度係數/消除不滿意係數） 50
表4-7 Kano Model品質屬性歸類表 52
表4-8 不同年齡層受訪者品質屬性分析 55
表4-9 男性/女性受訪者品質屬性分析表 56
表4-10 不同學歷受訪者品質屬性分析表 57
表4-11 曾使用系統受訪者品質屬性分析表 58
表4-12 居家照護產品之項目滿意度指標 60
表4-13 顧客需求項目及重要等級 63
表4-14 顧客需求相對重要性等級 63
表4-15 主機類技術導入現況 71
表4-16 配件類技術導入現況 72
表4-17 訓練計劃導入現況 73
表4-18 優先實施項目表 76
表4-19 居家照護系統業者比較表 77
表4-20 開發項目建議表 78
表4-21 改善項目建議表 79


圖目錄
圖1-1 台灣近10年老化比 1
圖1-2 研究流程圖 7
圖2-1 物聯網架構及技術圖 10
圖2-2 Kano Model及五類要素示意圖 17
圖2-3 品質機能展開四階段展開矩陣 21
圖2-4 品質屋架構圖 22
圖3-1 問卷研究架構流程圖 27
圖3-2 顧客滿意度係數二維矩陣圖 37
圖3-3 第一階品質屋 38
圖3-4 第二階技術品質屋 40
圖3-5 第二階計劃品質屋 40
圖4-1 前測、正式、合併顧客滿意度係數二維矩陣圖 43
圖4-2 家中有年長者或需被照護的者及被照護人數比例圖 46
圖4-3 是/否 使用過「居家照護系統」及使用意願比例圖 46
圖4-4 每年願意支付「居家照護系統」費用比例圖 47
圖4-5 顧客滿意度係數二維矩陣 61
圖4-6 第一階-顧客需求品質屋 65
圖4-7 第二階-設計需求品質屋 67
圖4-8 第二階-服務需求品質屋 69

 
公式目錄
式 2- 1　 Kano歸類比較公式I 19
式 2- 2　 Kano歸類比較公式II 19
式 2- 3　 增加滿意度係數 20
式 2- 4　 消除不滿意係數 20
式 2- 5　 Kano導入QFD調整改進率 25
式 2- 6　 顧客需求重要性分數量化方式 25
式 2- 7　 顧客需求-絕對重要性分數 26
式 2- 8　 顧客需求-相對重要性百分比 26
式 2- 9　 設計需求-絕對重要性分數 26
式 2- 10　設計需求-相對重要性百分比 26
式 3- 1　 Cronbach’s α係數公式 34

中文文獻
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