良好的醫療服務品質是病患滿意度的重要來源之一，也有助於提昇再就診的意願，自然成為各級醫療院所共同的目標。然而，目前醫療服務品質的相關研究大多數是以門診或病房為主要對象，對體檢檢查的涉獵甚少，因此本研究以新竹縣某地區醫院的放射科為例，結合客觀的醫療檢查資料庫數據分析以及主觀的體檢受檢者、體檢相關工作人員匿名問卷調查，探討醫療服務品質與等候時間的關係，期能幫助提昇體檢檢查的醫療服務品質與體檢受檢者再就診的意願。

本研究利用醫療檢查資料庫數據分析出每月體檢受檢者人數、體檢受檢者年齡分佈、體檢全程平均花費的時間、體檢受檢者年齡與平均體檢全程花費時間的關聯分析、早診體檢人次統計等；另針對體檢受檢者與體檢相關工作人員，參考服務品質量表（SERVQUAL）設計涵蓋硬體設施與環境、醫療專業、服務態度、等待時間、滿意度等五個構面的問卷，分析體檢受檢者自覺的醫療服務品質與體檢相關工作人員對於自己所提供的醫療服務認知之品質，並與資料庫數據分析結果交互比對。

資料庫數據統計結果發現：體檢受檢者年齡層的22.75%都落在20～24歲，體檢全程花費的時間平均在19到26分鐘之間，另早診時段體檢受檢者以星期六來診者所佔人次比例最高，而每個月的第二週來診人次比例最高，來診受檢者的體檢時間因而會比較長點。體檢受檢者問卷調查發現：五構面總平均得分最高是「等待時間」，且在放射科等待放射檢查的時間是可以接受的；最差的是「滿意度」構面，尤其對於醫院所提供的停車空間不滿意。體檢相關工作人員問卷調查發現：五構面總平均得分最高是「服務態度」，工作人員自認服務態度是親切和善的；最差的是「滿意度」構面，同樣對於醫院周邊擁有足夠的停車空間不滿意。

資料庫數據統計與體檢受檢者問卷調查結果一致的有：（1）體檢受檢者年齡層皆落在「20～24歲」，故問卷應具代表性；（2）體檢受檢者在整個體檢流程中所花的時間皆為30分鐘以內，即實際體檢流程時間與受檢者自覺體檢流程時間並無落差。體檢受檢者與體檢相關工作人員問卷中，對於「滿意度」衡量問項中皆以醫院所提供的停車空間滿意度最差，建議增加汽機車停車空間為改善滿意度的首要重點；但「服務態度」構面滿意度結果有所落差，應加強體檢相關工作人員在為體檢受檢者做體檢業務時的服務態度、溝通與應對能力，讓體檢受檢者確實感受到親切與和善的態度。

High-quality medical service is one of the important sources of patient satisfaction and willingness of hospital revisit. Hence, it naturally becomes the common goal of medical institutions at all levels. However, most of the current research on the quality of medical services is mainly conducted in outpatient clinics or wards. Related studies on physical examination are quite limited. Therefore, this study aims to focus on the physical examinees of the radiology department at a regional hospital in Hsinchu County. By combining data collected in the medical database and subjective responses reported by the physical examinees and examiners and related staff, the relationship between medical service quality and waiting time will be investigated. The findings may be used to help improve the quality of physical examinations in the hospital and the examinees’ willingness to revisit the hospital.

The medical database provided access to the number of physical examinees by month, the age distribution of the physical examinee, the average time spent on physical examination among examinees, the correlation between the age of the physical examinees and the time spent for physical examination, and the number of physical examinees in the morning. As for the physical examinees and examiners and related staff, a questionnaire was designed based on the SERVQUAL. It covers five aspects including hardware (facilities and environment), medical profession, service attitude, waiting time, and satisfaction. The responses are used to analyze the medical service quality perceived by the examinees, examiners and related staff, as well as compared against the results obtained from the medical database.

According to the statistics obtained from the medical database, 22.75% of the physical examinees aged from 20 to 24 years old. Besides, the average time spent on the physical examination was between 19 and 26 minutes. In morning clinics, the physical examinaees came to the hospital most frequently on Saturdays and the second week of a month. The results of questionnaire showed that the examinees gave the highest average score on "waiting time," and the waiting time required for the examination in the radiology department was acceptable. The lowest score was found on "satisfaction," especially against the parking space. As for the physical examiners and related staff, they gave the highest average score on "service attitude," in which they consider themselves as kind and friendly. The worst score was found on "satisfaction," especially against the parking space.

The statistics of the medical database are consistent with the results of the questionnaire in terms of: (1) The majority of the physical examinees are within the range of 20 to 24 years old, so the questionnaire seems to be representative; (2) the time spent in the entire medical examination process is within 30 minutes, indicating that what the examinees really experienced exactly matches the time being measured. In the questionnaire responded by the examinees and by the examiners and related staff, both groups identified limited parking space as the source of poor satisfaction. It is hence recommended to set a high priority for providing more parking space. However, there is inconsistency found in perceived "service attitude." It is necessary to further improve the staff’s service attitude, communication, and coping ability, so that the examinees can well experience their kindness and friendliness.

中文摘要 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒ii
英文摘要 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒iii
誌謝 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒iv
目錄 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒v
表目錄 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒x
圖目錄 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒xii
第一章 緒論
1.1 研究背景與動機 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒1
1.2 研究目的 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒2
1.3 研究流程 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒2
第二章 文獻探討
2.1 服務品質的定義與特性 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒4
2.2 醫療服務品質的定義與構面 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒6
2.3 病患滿意度的定義與衡量 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒7
2.4 等待時間的定義與衡量 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒8
第三章 研究方法
3.1 資料庫數據分析 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒12
3.2 體檢受檢者問卷調查 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒12
3.2.1 問卷設計 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒12
3.2.2 問卷信度分析 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒16
3.2.3 問卷資料蒐集 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒17
3.2.4 資料分析方法 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒18
3.3 體檢相關工作人員問卷調查 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒18
3.3.1 問卷設計 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒18
3.3.2 問卷資料蒐集 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒21
3.3.3 資料分析方法 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒21
3.3.4 問卷信度分析 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒21
第四章 研究結果
4.1 醫療檢查資料庫數據分析 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒22
4.1.1 敘述性統計分析 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒22
4.1.1.1 資料庫體檢受檢者基本資料分析 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒22
4.1.1.1.1 每月體檢受檢者人次 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒23
4.1.1.1.2 年齡 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒23
4.1.1.2 資料庫體檢受檢者年齡與平均體檢全程花費時間分析 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒24
4.1.1.3 資料庫體檢受檢者早診人次分析 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒25
4.2 體檢受檢者問卷調查 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒27
4.2.1 體檢受檢者敘述統計分析 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒27
4.2.1.1 體檢受檢者基本資料分析 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒27
4.2.1.1.1 體檢受檢者的是否初次來本院體檢分佈 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒28
4.2.1.1.2 體檢受檢者的性別分佈 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒28
4.2.1.1.3 體檢受檢者的年齡分佈 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒28
4.2.1.1.4 體檢受檢者的選擇本院體檢原因分佈 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒28
4.2.1.2 體檢受檢者各衡量問項之回覆 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒29
4.2.1.2.1 體檢受檢者「硬體設施與環境」衡量問項分佈 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒30
4.2.1.2.2 體檢受檢者「醫療專業」衡量問項分佈 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒30
4.2.1.2.3 體檢受檢者「服務態度」衡量問項分佈 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒30
4.2.1.2.4 體檢受檢者「等待時間」衡量問項分佈 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒31
4.2.1.2.5 體檢受檢者「滿意度」衡量問項分佈 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒31
4.2.1.3 體檢受檢者其他問項統計 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒31
4.2.1.3.1 體檢受檢者的「其他問項一」分佈 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒33
4.2.1.3.2 體檢受檢者的「其他問項二」分佈 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒33
4.2.1.3.3 體檢受檢者的「其他問項三」分佈 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒34
4.2.1.3.4 體檢受檢者的「其他問項四」分佈 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒34
4.2.1.3.5 體檢受檢者的「其他問項五」分佈 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒34
4.2.1.3.6 體檢受檢者的「其他問項六」分佈 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒34
4.2.1.3.7 體檢受檢者的「其他問項七」分佈 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒34
4.2.1.3.8 體檢受檢者的「其他問項八」分佈 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒35
4.2.1.4 體檢受檢者人次資料分析 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒35
4.2.1.4.1 體檢受檢者每日時段人次分析 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒35
4.2.1.4.2 體檢受檢者星期別人次分析 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒36
4.2.1.4.3 體檢受檢者七月份早診人次分析 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒36
4.2.1.4.4 體檢受檢者各構面平均分析 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒37
4.2.1.4.5 體檢受檢者各衡量問項之回覆 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒38
4.2.1.4.6 體檢受檢者早診的「其他問項三」分佈 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒39
4.2.1.4.6.1 每日分佈 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒40
4.2.1.4.6.2 星期別分佈 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒40
4.2.1.4.6.3 每週別分佈 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒42
4.2.2 體檢受檢者不同屬性對於醫療服務品質滿意度之差異分析 ﹒﹒﹒﹒﹒43
4.2.2.1 是否初次來本院體檢 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒44
4.2.2.2 性別 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒44
4.2.2.3 年齡 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒45
4.2.3 體檢受檢者不同屬性對於等待時間個問項之差異分析 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒46
4.2.3.1 是否初次來本院體檢 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒46
4.2.3.2 性別 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒47
4.2.3.3 年齡 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒51
4.2.4 體檢受檢者的醫療服務品質各構面與滿意度的路徑分析 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒53
4.2.4.1 建構醫療服務品質各構面與滿意度初始模式路徑圖 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒53
4.2.4.2 醫療服務品質各構面與滿意度路徑分析結果 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒53
4.3 體檢相關工作人員問卷調查 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒55
4.3.1 體檢相關工作人員敘述性統計分析 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒55
4.3.1.1 體檢相關工作人員基本資料統計 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒55
4.3.1.1.1 體檢相關工作人員的工作單位分佈 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒56
4.3.1.1.2 體檢相關工作人員的性別分佈 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒56
4.3.1.1.3 體檢相關工作人員的工作年資分佈 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒56
4.3.1.1.4 體檢相關工作人員的年齡分佈 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒56
4.3.1.2 體檢相關工作人員各衡量問項之回覆 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒57
4.3.1.2.1 體檢相關工作人員「硬體設施與環境」衡量問項分佈 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒58
4.3.1.2.2 體檢相關工作人員「醫療專業」衡量問項分佈 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒58
4.3.1.2.3 體檢相關工作人員「服務態度」衡量問項分佈 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒58
4.3.1.2.4 體檢相關工作人員「等待時間」衡量問項分佈 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒58
4.3.1.2.5 體檢相關工作人員「滿意度」衡量問項分佈 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒58
4.3.1.3 體檢相關工作人員其他問項資料統計 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒59
4.3.1.3.1 體檢相關工作人員的「其他問項一」分佈 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒60
4.3.1.3.2 體檢相關工作人員的「其他問項二」分佈 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒60
4.3.1.3.3 體檢相關工作人員的「其他問項三」分佈 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒60
4.3.1.3.4 體檢相關工作人員的「其他問項四」分佈 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒60
4.3.1.3.5 體檢相關工作人員的「其他問項五」分佈 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒60
4.3.2 體檢相關工作人員不同屬性對於醫療服務品質滿意度之差異分析61
4.3.2.1 工作單位 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒61
4.3.2.2 性別 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒62
4.3.2.3 工作年資 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒63
4.3.2.4 年齡 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒63
4.3.3 體檢相關工作人員不同屬性對於等待時間個問項之差異分析 ﹒﹒﹒64
4.3.3.1 工作單位 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒64
4.3.3.2 性別 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒66
4.3.3.3 工作年資 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒68
4.3.3.4 年齡 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒69
第五章 討論與改善建議
5.1 基本資料分析探討 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒71
5.1.1 體檢受檢者的年齡層 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒71
5.1.2 體檢受檢者的選擇本院體檢原因比較 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒71
5.2 體檢受檢者人次分析探討 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒71
5.3 醫療服務品質個衡量問項滿意度探討 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒73
5.3.1 硬體設施與環境衡量問項比較 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒73
5.3.2 醫療專業衡量問項比較 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒74
5.3.3 服務態度衡量問項比較 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒76
5.3.4 等待時間衡量問項比較 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒77
5.3.5 滿意度衡量問項比較 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒78
5.3.6 各構面衡量問項平均得分數最高的分析探討 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒79
5.4 其他問項分析探討 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒79
5.4.1 從體檢開始到結束所花的時間比較 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒79
5.4.2 從體檢開始到結束合理的時間比較 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒80
5.4.3 從體檢開始到結束等待的時間比較 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒80
5.4.4 從體檢開始到結束合理的等待時間比較 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒80
5.5 整體建議 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒81
第六章 結論
6.1 研究主要發現 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒82
6.2 研究貢獻 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒83
6.3 研究限制 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒84
6.4 研究後續發展 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒84
參考文獻 ﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒﹒86

中文部分：
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28.謝喜年（2006）醫療產業內外部顧客服務品質之比較－以高雄地區三家醫學中心為例。樹德科技大學經營管理研究所碩士論文，高雄市。取自https://hdl.handle.net/11296/2t4w58

英文部分：
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