本研究案探討有關IC設計M公司的資訊技術（Information Technology, IT）客服中心（Call Center）外包策略與創新管理的研究。。
因應Ｍ公司的國際化業務增長、併購策略與未來IT服務導向的策略趨勢，Ｍ公司資訊單位客服中心自2009年成立以來，已然成為全球員工感知IT服務好壞的關鍵部門。與一般傳統認知的客服中心相比，Ｍ公司36500客服中心具有服務面向廣、處理能力高、應變速度快等特點。而隨著公司規模的持續擴大，如何提高客服中心的服務效率與品質，並有效降低客服中心的人員流動率以及其外包成本，已成為一個管理階層亟待認真思考與解決的問題。
本研究以洪世章教授的創新六冊為理論架構，透過分析36500客服中心現存的外包問題、人員管理及服務現狀，制定出最佳化方案，並對今後的外包策略及創新管理出建議。最後，綜合考慮M公司36500客服中心的發展現狀和人力資源特點，提出新的外包策略與績效評估指標，作為個案公司日後的外包策略與創新管理之參考。

This research explores strategic outsourcing and innovative management of an Information Technology（IT）Call Center at an Integrated Circuit（IC）Design Company, here designated as “M Company”.
In 2009, the IT Department in M Company created the IT Call Center in response to the internationalization of the Company businesses, Merger and Acquisitions (M&A) strategies and IT service-oriented trends. Since then, the Call Center has become a key part of the employees’ perception of the service provided by IT. With the continued expansion of M Company, improving the IT Call Center’s efficiency and reducing the Call Center’s staff turnover rate and outsourcing costs, have become critical questions which require serious through by management.
This study uses Professor Shih-Chang Hung “Six Innovations” as a theoretical framework to analyze the current issues faced by the 36500 Call Center as well as the Call Center’s staff management and service status to as to formulate an optimized management plan for the Call Center and to advise management on outsourcing strategies and innovative management methods. At last, considering M Company Call Center and Human Resources development, this study proposes a new outsourcing strategy and performance evaluation indicators that could serve as a reference for future outsourcing strategy and innovative management.

摘 要 II
Abstract III
致謝 IV
目錄 V
表目錄 VII
第一章 緒論 1
第一節 研究背景 1
第二節 研究動機與目的 2
第三節 研究方法與流程 3
第四節 論文架構 4
第二章 文獻探討 5
第一節 外包 5
第二節 創新 12
第三節 創新策略 18
第三章 個案公司介紹 22
第一節 IC設計產業發展概況 22
第二節 個案公司簡介 22
第三節 面臨的問題 27
第四章 個案分析 29
第一節 背景與目的 29
第二節 客服中心建置需求 31
第三節 36500客服中心 38
第四節 客服中心面臨的問題 43
第五節 客服中心的創新外包管理案例 48
第五章 結論與建議 53
參考文獻 59

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